Як замовити товар по інтернету? Відгуки про інтернет магазинах: правда чи обман

Онлайн-торгівля - один з найдинамічніших сегментів світової і російської економіки. Замовляти товари в інтернет-магазинах стало для росіян звичною справою. Віртуальний "шопінг" характеризується в нашій країні зростаючою популярністю. Це виражається як у купівельному попиті, так і в аспекті бізнес-активностей. З`являються нові бренди. Багато бізнеси, які протягом довгого часу були присутні тільки в "офлайні", відкривають торгові онлайн-портали.

Які нюанси слід враховувати, купуючи вироби в «віртуальної» середовищі? Як замовити товар по інтернету і в разі необхідності повернути його?

Для початку трохи історії, а також ринкової аналітики.

Перші інтернет-магазини в світі

Електронна комерція в інтернеті - порівняно молоде явище (втім, як і сама по собі Всесвітня Мережа). У перші роки існування віртуального простору ніхто не думав про те, що через інтернет можна купувати і продавати товари. Більше того, до 1990 року використання онлайн-каналів у комерційних цілях було заборонено в деяких країнах (зокрема, в США). Але з часом приватний бізнес став осваваться у віртуальному просторі. Обмеження на комерційну експлуатацію інтернету були зняті.

Уже в 1994 році з`явився інтернет-магазин Amazon, що згодом став одним з найбільших глобальних гравців ринку онлайн-торгівлі. У тому ж році з`явилися перші компанії, що надавали підприємцям допомогу в організації онлайн-платежів (зокрема, цим стала займатися фірма First Virtual). У 1996-му найбільші платіжні системи світу, Visa і MasterCard, створили особливий стандарт зв`язку, по якому в інтернеті можна було платити карткою.

Зараз обсяг світового ринку електронної торгівлі становить близько 1,2 трлн. доларів США.

Перші інтернет-магазини в Росії

Домен «Ru» був, як відомо, зареєстрований в 1994 році. Майже відразу ж стали з`являтися прототипи сайтів, якими звикли користуватися сьогодні: новинні, розважальні, а також портали, на яких можна було купувати різні товари. Перші інтернет-магазини, як відзначають експерти, були не дуже успішними проектами. По-перше, тому, що в ті роки інтернетом користувалося дуже невелика кількість громадян. По-друге, покупка товарів онлайн вважалася абсолютною екзотикою, і мало хто довіряв «віртуальним» продавцям.

Але з часом онлайн-торгівля стала набирати обертів. Одним з найперших відбулися інтернет-магазинів Росії вважається, зокрема, проект books.ru (продаж книг). Він був запущений в 1996 році і успішно працює досі.

Справжній бум електронної торгівлі в РФ припав на другу половину 2000-х років. Експерти пов`язують це з поширенням дешевих каналів виходу у всесвітню мережу. Питання з тим, як замовити товар по інтернету, перестав бути для росіян екзотичним.

Зараз обсяг російського ринку онлайн-рітейлу - близько 540 млрд. Руб. В останні кілька років виручка гравців сегмента росла на 30-40% на рік.

Найбільші інтернет-магазини Росії

Хто вони - найбільші російські інтернет-магазини? Один з найбільш визнаних у діловому співтоваристві рейтингів онлайн-ритейлерів склав цього року журнал Forbes.

Перше місце в списку найбільших інтернет-рітейлерів зайняв магазин електроніки «Юлмарт», оборот компанії перевищив 1 млрд. Доларів. Друге місце - у «Сітілінк» з виручкою близько 860 млн., Провідного діяльність в тому ж сегменті, що і лідер рейтингу. «Бронзу» виборов магазин WildBerries, який здійснює продаж одягу та взуття. Виручка цього ритейлера - близько 530 млн. Доларів.

У числі інших найбільших гравців ринку інтернет-торгівлі - магазин Ozon.ru з виручкою в 350 млн. Доларів, купон портал Biglion з оборотом, що перевищує 330 млн., Портал «Холодільнік.Ру», який заробив 310 млн., Фірма «Технопойнт», реалізувала товару на суму в 260 млн., компанія Enter, продала виробів на 207 млн., а також такі корпорації як «Вольт», «Качкодзьоб» (виручка 206 млн. і 200 млн. відповідно).

У Топ-20 рейтингу, складеного Forbes, також увійшли портали KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 і ряд інших відомих брендів.

Перспективи онлайн-торгівлі в Росії

Електронна комерція в інтернеті - один з найдинамічніших сегментів економіки Росії. Разом з тим, конкуренція в цій галузі, як відзначають аналітики, з року в рік зростає. Деякі експерти вважають, що стадія вибухового зростання позаду. Тепер ринок може чекати планомірна оптимізація. Найбільші російські інтернет-магазини, згідно з прогнозами експертів, будуть поступово розвивати свою присутність в регіонах, збільшувати виручку за рахунок динаміки продажів.

За підрахунками аналітиків, до 2020 року обсяги продажів в сегменті онлайн-рітейлу в РФ можуть досягти 70 млрд. Доларів, а до 2025-го - 100 млрд. Розвиток цієї галузі багато в чому залежить, вважають експерти, від якості логістики, роботи федеральних поштових служб , розвитку і поширення приватних організацій, що займаються доставкою товарів.

Закони, що регулюють онлайн-торгівлю в РФ

Інтернет-комерція в Росії регулюється загальним і спеціальним законодавством. Розглянемо ключові джерела права, що регулюють онлайн-торгівлю в РФ.

По-перше, це Цивільний Кодекс. У ньому містяться базові принципи взаємини продавця і покупця як фізичної та юридичної особи.

По-друге, це Закон про захист прав споживачів (у сучасних редакціях). Це приклад спеціального законодавства. У ньому докладно розписуються права покупців, обов`язки продавця.

По-третє, це ФЗ про основи держрегулювання торгівлі в РФ. Даний акт - ще один приклад спеціального законодавства, суміжного по сфері регулювання з попереднім джерелом права. Даний акт багатьма аналітиками визнається як головний закон про інтернет-магазинах.

По-четверте, це Постанова Уряду, пов`язане із затвердженням правил торгівлі «дистанційним способом»

Інші важливі правові акти, що регулюють продажі в інтернеті:

1. ФЗ «Про рекламу».
2. Листи Росспоживнагляду, пов`язані з регулюванням продажів товару в онлайні.

Онлайн-торгівля офіційною мовою

Ймовірно, варто прояснити, що конкретно законодавець має на увазі під «дистанційним способом» ведення торгівлі. Це продаж, заснована на договорах, які укладаються продавцями і покупцями за допомогою каналів зв`язку. При цьому безпосереднє ознайомлення з товарами відбувається тільки в момент їх отримання покупцем.

Законодавчі вимоги до інтернет-магазинів

Перелічимо найбільш специфічні законодавчі вимоги до інтернет-магазинів. Дуже багато аспектів регулювання зачіпають інформаційну складову. Тобто, власник онлайн-магазину повинен розміщувати на веб-сторінках докладні відомості про товари. А саме:

• те, якими споживчими властивостями володіє виріб;
• де воно ізготовлено;
• як звучить офіційне найменування ізготовітеля;
• ціна та інші умови купівлі;
• термін служби (або придатності) вироби;
• тривалість гарантії;
• процедура оплати, доставки.

Також власник інтернет-магазину повинен вказати місце розташування свого офісу.

Строгих вимог до того, як саме повинна оформлятися (відображатися) інформація, закони не містять. Продавець може публікувати необхідні відомості як рекламу, анотацію до продукту або ж у форматі публічної оферти. Приміром, деякі інтернет-магазини одягу та взуття включають інформацію про товар в картках його опису, а інші відомості - на спеціалізованих веб-сторінках.

Таким чином, російські онлайн-рітейлери зобов`язуються розміщувати на своїх веб-сторінках вичерпну інформацію про те, як замовити товар по інтернету (а також повернути його), які особливості продаваних виробів і специфіка оплати.

Вимоги до реклами інтернет-магазинів

Закон «Про рекламу» містить низку особливих вимог щодо інтернет-магазинів. Вони, в свою чергу, стосуються безпосереднього оформлення рекламних повідомлень. Зокрема, на графічному або текстовому банері повинна міститися така інформація:

• найменування продавця товару;
• місцерозташування магазину;
• ОГРН;
• ПІБ (якщо власник торгового онлайн-порталу - підприємець).

Тепер перейдемо до практичної частини: процедурам покупки і повернення товарів у віртуальних магазинах.

Як влаштований процес «віртуального» шопінгу?

Дуже просто. Вибравши потрібний товар (або декілька його зразків) в каталозі на сайті продавця, покупець оформляє його доставку. Основних варіантів тут три:

• замовити відправку товару «Поштою Росії» (або одним з її структурних підрозділів - EMS, наприклад) накладеним платежом;
• оформити доставку курьером;
• замовити відправку в брендований пункт видачі товару (зокрема, такий спосіб пропонується інтернет-магазином Ozon.ru)

Способи оплати

Загальноприйнятих на ринку правил, що стосуються того, на якому етапі оплачується товар, не прийнято. Інтернет-магазин може зажадати як передоплату, так і дозволити розрахуватися при отриманні вироби.

Якщо потрібна передоплата, то здійснюється вона одним з таких методів:

• пластикової картой;
• через особистий кабінет платіжної системи («Яндекс.Деньги», QIWI і т. д.) ;
• за допомогою терміналу оплати;
• через банківську квитанцію.

Як правило, в структурі сучасних торгових онлайн-майданчиків є веб-сторінки, де можна залишати коментарі, писати відгуки про інтернет-магазинах. Заглядати на них перед покупкою товару дуже корисно.

Особливості обміну та повернення товару «віртуального» продавцю

Так само, як і при покупці у звичайних, «офлайнових», магазинах, клієнти онлайн-ритейлерів можуть повертати і обмінювати товари на законних підставах.

Перш за все, продавець зобов`язаний на сторінках веб-сайту свого магазину розмістити відомості про те, куди саме покупцеві потрібно принести підлягає обміну або поверненню товар.

У зв`язку з тим, що покупець офлайнового і онлайнового магазинів спочатку знаходяться в нерівних умовах (оформляючи замовлення через інтернет, не можна, умовно кажучи, помацати або приміряти товар), права клієнта «віртуального» продавця, на думку експертів, більш захищені. Це передбачає певний дискомфорт для власників інтернет-магазинів.

Одне з найбільш показових практичних проявів цієї самої захищеності в тому, що покупець має повне право відмовитися від угоди з продавцем аж до моменту отримання товару (на пошті або з рук кур`єра). При цьому всі витрати, які покупець міг понести до цього моменту, повинні бути компенсовані.

Згідно з нормами закону, повернення в інтернет-магазин можна здійснити протягом семи днів з моменту покупки. Важлива умова - має бути збережений первинний товарний вигляд продукту.

Доставка, повернення: чи так це важливо?

Багато експертів вважають - росіян вже не надто хвилює технічний аспект того, як замовити товар по інтернету. Вибирати вироби, оплачувати їх, одержувати і повертати вміє більшість покупців. Робота сервісів з доставки та обміну товарів сучасними ритейлерами налагоджена.

Найголовніше зараз для клієнтів російських інтернет-магазинів - асортимент, рівень консультаційної підтримки та якість товарів.

Відгуки про популярних інтернет-магазинах

Одне з головних конкурентних переваг, яких прагнуть володіти багато інтернет-магазини - відгуки покупців. Що не дивно: чим позитивніше ставлення діючих клієнтів, тим більше вірогідна поява нових, тим частіше відбуваються повторні покупки. Подивимося, які пишуть відгуки про інтернет-магазинах їх російські клієнти. Розглянемо для прикладу думки покупців щодо двох великих ритейлерів із зазначеного вище списку Forbes.

Клієнти Ozon.ru характеризують цей інтернет-магазин як місце, де завжди є широкий вибір товару. Багато покупців відзначають низькі ціни в порівнянні з офлайновими торговими точками. Це, як правило, стосується книг, іноді - електроніки.

Відзначається також великий вибір літератури. Покупці хвалять систему рейтингів, яка застосовується в цьому інтернет-магазину, велика кількість способів оплати. Багато клієнтів Ozon.ru з великим задоволенням відзначають, що є можливість забрати товар в брендованих пунктах видачі в багатьох містах.

Подивимося, як можуть виглядати характеризують найбільші інтернет-магазини одягу відгуки покупців на прикладі іншого популярного онлайн-рітейлера - Lamoda.ru. Клієнти цієї компанії також, в цілому, дуже задоволені своїм вибором. Хвалять сайт за широкий вибір, швидку доставку. Відзначають той факт, що товар при отриманні кур`єром можна приміряти. Якщо він не підійде - відразу ж повернути.

Відгуки: реальність чи обман?

Є версія, що основна частина відгуків, що зустрічаються на торгових онлайн-порталах, написані не покупцями, а спеціально найнятими для цього людьми. Те, що певний відсоток віртуальних думок дійсно "замовні" - факт, можна сказати, загальновідомий. Нескладно зайти на який-небудь "фрілансерських" портал і знайти завдання, пов`язане з тим, щоб написати відгук про будь-який інтернет-магазині. Позитивний або негативний - незалежно від реального думки пише людини про це віртуальному рітейлері.

Однак, обчислити відсоток несправжніх відгуків досить проблематично. Російські користувачі - як правило, соціально активні люди. І тому цілком можуть знаходити час для того, щоб залишати коментарі на сторінках інтернет-магазинів, в точності відображають реальну думку.

Більшість клієнтів інтернет-магазинів, безумовно, читає відгуки. І хоча б тому міні-твори інших покупців цінні як з точки зору розвитку бізнесу, так і в аспекті інформованості клієнтів про особливості роботи інтернет-магазинів.