Види і ефективність розсилок в колл центрах.

Сьогодні будь-яка структура телекомунікаційних послуг незалежно від заявленої назви і реальних програмно-технічних та комунікаційних можливостей - бізнес центр, маркетингове, PR агентство, центр телефонних продажів, call-центр - в сегменті послуг великий цінової доступності пропонує розсилку інформаційного та / або інформаційно-рекламного характеру по одному або декількох каналах комутації з клієнтами. Розсилка залежно від призначення може використовуватися для підвищення рівня сервісного обслуговування, а значить і ступеня лояльності клієнта до компанії, торговій марці / бренду, продукту / послуги (інформаційна розсилка - повідомлення про заборгованість, стан балансу, акціях, зміни в регламенті роботи, ціновій політиці , договірних відносинах та ін.) або для стимулювання споживчого попиту на конкретний / новий продукт / послугу, а по суті - пошуку і залучення клієнтів (інформаційно-рекламна розсилка про нові продукти / послуги, їх перевагах, знижки на продукти / послуги і т. д.).

Як правило, переважаюча більшість пропонованих сьогодні розсилок - СМС повідомленнями, іноді MMS форматом повідомлень, факсами, а також email, у тому числі Direct Mail. Такі розсилки майже повністю замінили традиційні розсилки другої половини минулого століття на паперових носіях, які здійснювалися за допомогою поштових сервісів, але на поточний момент і розсилки СМС, факсів, Direct Mail поступово витісняються новими видами передачі клієнту інформаційних та інформаційно-рекламних повідомлень - через програми IP телефонії, в веб чатах і, безумовно, в соціальних медіа, а також індивідуальної розсилкою по комфортним для клієнта каналах зв`язку. Обумовлено це тим, що:

• розсилки СМС завдяки своїй масовості порядком набридли споживачеві і в більшості випадків видаляються з мобільних телефонів без прочитання, тим більше, що провайдери стільникового зв`язку та мобільні пристрої найчастіше використовують незручні для читання шрифти;
• розсилки MMS досить дорогі і приймаються далеко не всіма засобами мобільного зв`язку;
• розсилки email, у тому числі Direct Mail успішно і назавжди блокуються користувачем за допомогою спам модулів поштових клієнтів;
• всі без винятку «масові» розсилки викликають роздратування у користувачів мобільних терміналів, поштових клієнтів, а значить негативно впливають на лояльність споживача до компанії, торговій марці / бренду, продукту / послуги.

На відміну від «масової» розсилки «конвеєрного» типу сучасний контакт центр сьогодні пропонує:

• індивідуальні розсилки типових форматів - розсилки СМС, MMS, факсів, email, Direct Mail, але орієнтовані на конкретного користувача мобільного терміналу / поштового клієнта з його специфікою уподобань, обумовленої віковою групою, статтю, національністю, соціальним статусом. Тобто інформаційна розсилка відсилається користувачеві у форматі, адаптованому під зручний для нього канал зв`язку (СМС - пенсіонерам і людям похилого віку, робочому населенню з мобільними терміналами - СМС, MMS, email розсилка, молоді, що віддає перевагу смартфони - СМС, MMS розсилки, повідомлення через IP додатки ). У той же час інформаційно-рекламна розсилка не тільки створюється в адаптованому під зручний канал зв`язку форматі, а й формується під конкретного користувача з текстом / оформленням, найбільш комфортним для вікової групи, статі, національності, соціального статусу;
• індивідуальні розсилки (повідомлення, пости) у цікавих для бізнесу клієнтських нішах соціальних мереж, блогів, мікроблогів, на брендових сторінках компанії в соціальних мережах, де оператор call центру не тільки створює інформаційно-рекламне або інформаційне повідомлення, але і в режимі 24/7 відповідає на питання зацікавлених користувачів, у тому числі по голосовому або відеочату.