CRM - що це таке? Програми CRM для бізнесу

У сучасному світі все частіше можна почути абревіатуру CRM. Що це таке? Чи потрібні ці системи тільки великому бізнесу, або тим, хто тільки хоче перетворитися в процвітаючого підприємця, теж необхідно «брати на озброєння» інформацію про цю складовою бізнес-комунікацій? Про все по порядку! Варто витратити трохи часу на вивчення базової інформації, щоб згодом деталізувати пошук!

Абревіатура «CRM »: що це таке і як розшифровується?

Англійською мовою дане скорочення можна «розвернути» в словосполучення customer relationship management. Буквальний переклад буде таким: «управління взаємовідносинами з клієнтами». У цьому визначенні чітко простежується сутність CRM. Що це таке для бізнесу - необхідність чи не більше ніж додаткова «плюшка», яка не надає значного впливу на успішність і прибутковість справи?

Треба розуміти, що будь CRM - це цілий комплекс рішень, що дозволяють оптимізувати роботу підприємства відразу в декількох сферах: з внутрішньої і зовнішньої інформацією, клієнтською базою та іншими факторами. Дуже важливо, що за допомогою даного рішення інформація виявляється чітко структурованої та систематизованої, що значно прискорює роботу з нею.

Якщо врахувати, що будь-який бізнес є успішним настільки, наскільки задоволеними залишаються клієнти, треба думати, що CRM-програма - одна зі складових, просто необхідних для тих підприємців, які дійсно хочуть розвиватися. Питання лише в тому, наскільки «навороченим» повинен бути згаданий софт. Розберемося в цьому!

Які функції може мати CRM?

Виходити треба з фінансових можливостей і специфіки діяльності підприємства. CRM для бізнесу - це справді серйозний вибір.

Чим більш складною і багатопланової є організація, тим з більшою кількістю клієнтів доводиться взаємодіяти. І відсутність програми CRM може позначитися на бізнесі не кращим чином. Але намагатися купити один з найдорожчих варіантів комп`ютерного програмного забезпечення не завжди виправдано. Та й створювати CRM «під себе» - не завжди дешеве задоволення. Як правило, в список функціональних можливостей даного продукту входять такі опції:

1.База контактної інформації. У неї можуть і повинні бути включені всі ті, з ким співробітники фірми взаємодіють постійно. Тобто клієнти, постачальники, підрядники, партнери і т. Д. Ця інформація дозволяє економити час і гроші (наприклад, новому співробітнику, який прийшов на місце звільненого напередодні, не доведеться заново дізнаватися нюанси співпраці з тим чи іншим партнером, треба буде всього лише вивчити наявні дані). По суті, CRM - управління клієнтами, яке здійснюється ненав`язливо, спираючись на безліч факторів впливу.

2. Історія угод. Інформація про те, що, коли і в якій кількості купував клієнт, у ряді випадків може допомогти укласти ряд нових угод. Отже - підвищити прибуток підприємства. Це - ще один аргумент на користь CRM. Управління продажами з цим інструментом значно спрощується!

3. Контроль над угодами. Мається на увазі, що клієнт повинен отримувати однаково адекватну та актуальну інформацію, незалежно від того, чи присутній на робочому місці менеджер, який веде його проект. Впорядковані за допомогою CRM дані дозволяють це робити просто і легко!

4. База даних про моніторинг конкурентів. Щоб бізнес був успішним, треба завжди знати, що і як роблять конкуренти (акції, знижки, новинки), щоб своєчасно вжити відповідних заходів.

5. Підготовка і розсилка комерційних пропозицій (та інших листів) в самій CRM. Що це таке? Все просто: існують шаблони, які можна швидко скоригувати відповідно до поточної потребою, і, не гаючи часу, відправити клієнтові або партнерові. Це дозволяє позбутися від необхідності витрачати час на створення листи з нуля.

6. Календарі, планувальники зустрічей і заходів. Цей функціонал дозволяє раціонально спланувати час співробітників, розподілити годинник використання переговорних кімнат.

7. Форми звітності. Наявність одноманітних форм звітності - відмінний спосіб не тільки відслідковувати поточний стан справ, але і складати прогнози.

8. Спеціальні функції, що дозволяють сегментувати бази даних по клієнтам і партнерам, пропонуючи кожному з них саме те, що потрібно (знижки, семінари, нові товари, бонуси).

9. Автоматизовані розсилки, відео-зустрічі, вебінари та ін. Ці функції потрібні далеко не всім підприємствам, тому й купувати CRM з таким функціоналом тільки тому, що це модно, не варто.

CRM з точки зору вибору «під себе»

Як вже говорилося вище, продукт потрібно вибирати не тому, що їм користуються багато, і не тому, що він став лідером якого-небудь рейтингу. Головний критерій - оптимальне для вас співвідношення ціни і якості. Наприклад, чи варто купувати продукцію Microsoft? CRM Dynamics відома в усьому світі, та й в рейтингах CRM це ПО стабільно утримується в десятці лідерів. Але ціна - не найпривабливіша для малого та середнього бізнесу, крім того, фахівці відзначають, що необхідні якісні машини, можуть виникнути проблеми з кастомизацией, а також не дуже простим є імпорт даних в дану CRM. Що це таке для користувача? Звичайно ж, зайві витрати.

Серед лідерів CRM відзначають такі утиліти:

• «1C-Бітрікс: Корпоративний портал» і плід праці розробників цієї ж компанії «Бітрікс24» ;
• «Мегаплан» ;
• amoCRM.

Переваги і недоліки найпоширеніших продуктів

Далі - інформація про те, що варто знати про рейтингові системах. Ознайомившись з найбільш популярними програмами, вивчивши їх плюси і мінуси, ви зможете прийняти вірне рішення і підібрати ПЗ, необхідне саме вам, т. Е. Таке, яке відповідатиме специфіці діяльності вашого підприємства. Отже ...

Amo CRM

Вибираючи програмне забезпечення, ви неодмінно зіткнетеся з Amo CRM. Що це таке? Дана система є привабливою для власників самих різних підприємств завдяки простому і інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу з обширним функціоналом і наявністю безлічі фільтрів, які дозволяють управляти завданнями максимально ефективно. Є можливості прикріплення файлів і додавання приміток. На жаль, немає можливості ставити підзадачі і групувати їх. Але частково цю прогалину може бути компенсований тегами.

Можна створювати зведені звіти і звіти з воронкою продажів. Також зручно те, що дана CRM може бути легко інтегрована із стороннім ПЗ (тими ж сервісами розсилок).

З основних мінусів виділяють те, що не можна додати довільні поля в картки клієнтів. Не можна додати довідники, що іноді незручно.

Вартість послуги - від 350 до 3000 рублів на місяць. Хоча є і безкоштовний демонстраційний варіант.

«1C-Бітрікс: Корпоративний портал» (CRM)

Що це таке для вашого бізнесу? З урахуванням того, що даний продукт - Не CRM в чистому вигляді, а куди більш широкий функціонал, то і коштує він не так вже дешево. У середньому - від 300 000 рублів (одноразово). При цьому треба розуміти, що доопрацювання даної системи - справа не найлегше.

По суті, це ПЗ є більш, ніж функціональним. Тут можна по максимуму автоматизувати завдання, які виконуються постійно. Крім того, програма відмінно поєднується зі сторонніми продуктами (тим же SharePoint, Outlook).

Дуже зручно і те, що система запобігає створення різного роду дублів. Також можна встановлювати різноманітні права доступу, позначати тих, хто відповідає за імпорт, налаштувати формати імен і т. Д.

«Бітрікс24»: чи варто вибирати?

Цей продукт є хмарним. Ціна - від 5000 до 9000 рублів на місяць. Існує і безкоштовний варіант, але його можливості обмежені.

В цілому система зручна, але менш функціональна, ніж «старший брат» - «1C-Бітрікс: Корпоративний портал». Варто відзначити, що тут зручно працювати з проектами різного роду, завдяки тому, що реалізована взаємозв`язок між завданнями, календарем і сховищем файлів.

Як недоліки відзначають досить великоваговий інтерфейс і відсутність тегів.

«Мегаплан»: переваги та недоліки

Ця хмарна CRM є досить функціональною, є безліч фільтрів, тут зручно складати звіти (різнопланові). Особливої уваги заслуговує вельми зручний інтерфейс, який створений відповідно до принципів юзабіліті, що дозволяє гранично гнучко налаштовувати систему. Правда, якщо браузер, встановлений на комп`ютері, не найсучасніший - деякі блоки можуть працювати некоректно.

Ціна питання - близько 75 тисяч рублів на рік (мається на увазі 10 ліцензій).

Підсумки

Виходить, що практично всі поширені CRM мають як переваги, так і недоліки. Тому вибирати одну з них стоїть або ґрунтуючись на попередньому тестуванні безкоштовної версії, або після консультації з фахівцями і детального розгляду всіх аргументів «За» і «Проти». У деяких випадках можна і зовсім обмежитися безкоштовним варіантом CRM (наприклад, якщо штат фірми невеликий). При цьому необхідно врахувати і те, які завдання будуть вирішуватися, і кваліфікацію співробітників, і навіть те, наскільки швидкісний інтернет! Також треба обдумати, що вигідніше: платити абонплату або ж один раз купити ліцензію. Це дозволить уникнути розчарувань! Вдалого вибору, приємної роботи та ефективних продажів!