Сервісна діяльність

Сучасний рівень розвитку ринкових відносин у різних країнах світу сприяє зростанню сфери, що займається послугами. Вона поступово стає одним з провідних секторів в народному господарстві, а також важливою стороною культурного та соціального життя населення. Сервісна діяльність включає в себе значний сектор громадських зв`язків, зайнятих виробництвом, розробкою і наданням різних послуг. Основою даного виду взаємовідносин є організація самого процесу обслуговування, а також доведення його до оптимального з позиції зручності для клієнта. Розвиток ринкових відносин і поява вільної конкуренції стало поворотним моментом для орієнтації сервісної сфери. Її робота все більше орієнтується на потреби клієнта і поліпшення якості пропонованих послуг.

Сервісна діяльність будь-якого підприємства стане успішніше, якщо вона буде спиратися на грамотне ведення маркетингової роботи, заснованої на вивченні споживчого ринку. Одним з найбільш важливих факторів пропонованих послуг, який привертає клієнта, є якість їх надання. Існує також умова, за якої становище фірми у сфері сервісу буде стабільно, а, отже, результатом діяльності з`явиться постійний дохід. Це оптимальне співвідношення якості та ціни.

Успішна сервісна діяльність опирається на вісім основних правил, які сприяють її ефективної організації:

1. Стратегія. Кожному сегменту ринку необхідно запропонувати такий рівень сервісного обслуговування, який клієнт буде вважати відмінним. Обіцяна споживачеві гарантія того, що фірма виконає всі свої зобов`язання, повинна бути викладена в невеликому, що містить не більше ста слів, тексті рекламного характеру.

2. Зв`язок зі споживачем. Для формування міцних взаємин між клієнтом і фірмою, а також для необхідного купівельного переваги, підприємство повинно поширювати рекламні матеріали про пропоновані нею гарантії. Зобов`язання, які бере на себе сервісна компанія, повинні задовольняти бажанням споживачів і викликати у них позитивні почуття. Образ сервісу, створений рекламними матеріалами, необхідно створити захопливою. Ретельної продуманості і неухильного дотримання вимагає і атмосфера в приміщенні, де ведеться прийом клієнта, і зовнішність обслуговуючого персоналу, швидкість і точність відповідей і т.д.

3. Чіткість вимог, які фірма пред`являє до своїх співробітників. Необхідно мати внутрішні стандарти, дотримання яких повинно стати нормою.

4. Безперебійно функціонуюча система постачання. Постачання запчастин і виклик представників підприємства сервісного обслуговування повинен бути гранично простий.

5. Навчання співробітників, що входять в штат служби, що надає послуги.

6. Постановка мети персоналу, яка вказує на неприпустимість дефектів в роботі.

7. Творчість. Це правило полягає в постійному пошуку нових способів надання сервісних послуг для найбільш повного задоволення споживчого попиту.

8. Постійна турбота про створення потужної обслуговуючої організації та про її ефективній роботі.

Сервісна діяльність, спрямована на надання повного комплексу послуг, повинна базуватися на бажанні клієнтів. Фірма, що займається обслуговуванням, повинна виконувати свої гарантійні зобов`язання, стосуються якості та результатів своєї роботи.

Структура сфери послуг умовно поділяється на дві групи. До першої з них відноситься сектор, що виробляє матеріальні послуги (транспортні, торгові, житлово-побутові і т.д.). Друга група займається наданням нематеріального сервісу. До нього відносять діяльність органів безпеки і армію, управління, охорона здоров`я, освіту, науку і т.п. Існують види обслуговування населення, що з`єднують ці дві групи. Наприклад, сервісна діяльність в туризмі включає в себе надання транспортних послуг та освіту (екскурсії).