"Куточок покупця": що має бути і як оформити правильно

Підприємництво - вид діяльності, що складається з стратегічно значимих дій і рішень і тактичних ходів. Здавалося б, куточок споживача - це проста формальність. Але його оформлення можна сміливо зараховувати до стратегічних компонентам бізнесу. Чому? Зараз дізнаємося. Що таке "Куточок покупця", вимоги до його оформлення, штрафні санкції за його отсутстствіе - про все це читайте далі.

"Куточок": де-юре і де-факто

Під "Куточком покупця" (або споживача) найчастіше розуміється невеликий настінний стенд розміром із стандартний "ватман", на якому тим або іншим способом прикріплені документи, що відображають діяльність компанії, що надає послуги або продає товари. Також на ньому можуть розташовуватися паперу, що розкривають суть взаємин між продавцями (постачальниками сервісів) і клієнтами (покупцями), взаємні права та обов`язки тих і інших, а також аспекти звітності перед регулюючими органами.

У числі найбільш загальновідомих правил, що стосуються оформлення "Куточків споживача" - вони обов`язково повинні розташовуватися на самому видному місці в приміщенні фірми чи магазину. Але також є й інші стандарти і вимоги. Який він - сучасний "Куточок покупця"? Що має бути на ньому розміщено в обов`язковому порядку? Що загрожує бізнесу, якщо він належним чином не оформить "куточка"?

Документи "куточка": закон і традиція

Ключовий компонент, який містить в собі "Куточок покупця", - документи.

Відразу слід зазначити один факт: в жодному законі немає терміна "куточок покупця". Це, швидше, звичне всім і в якійсь мірі просторічне назва формату, за допомогою якого клієнти компаній отримують потрібну інформацію. Закони не зобов`язують надавати відомості конкретно у вигляді стенду, але саме такого роду пристосування найбільш популярні в Росії. Разом з тим нормативне регулювання в частині постачання покупців всією необхідною інформацією в РФ присутня. І воно досить вимогливе по відношенню до бізнесу.

Що має бути в "куточку"

Відповідно до норм ФЗ "Про захист прав споживача" підприємства зобов`язуються забезпечувати своїх клієнтів відомостями, про які говорилося на самому початку. Для цього й існує "Куточок покупця". Що має бути на ньому, виходячи з вимог закону? Це інформація, викладена на зрозумілій для покупця мовою, яка буде відображати такі відомості:

• дані про постачальника послуг або розробника товарів (як загальні, так і значущі з точки зору інтересу клієнта: наприклад, купуючи меблі, людина може захотіти знати, з якого дерева вона зроблена) ;
• відображення відомостей про правила здійснення торгівлі і нормах, характерних для специфіки конкретного бізнесу.

На практиці виконання даних вимог означає розміщення такої інформації. Причому абсолютно не важливо, як буде виглядати оформлення - куточок покупця, з точки зору закону, це всього лише носій даних. Головне, щоб на ньому були відображені:

1. Найменування фірми, її юридична адреса та години роботи (якщо, звичайно, ця інформація не вивішена десь ще, наприклад, при вході).
2. Якщо надання послуг або продаж товарів здійснює ІП - то потрібна ксерокопія отриманого в ФНС свідоцтва про реєстрацію права займатися бізнесом.
3. Якщо вид діяльності компанії підлягає ліцензуванню (або офіційної акредитації держорганами), то цей факт повинен бути відзначений на стендах "куточка". Одночасно, поруч потрібно розмістити копії дозвільних документів та відомості про організації, їх видали.
4. Аналогічно, якщо потрібно здійснення сертифікації або наявність декларації відповідності тих чи інших товарів, що реалізуються фірмою.
5. Актуальні контакти державних органів, які здійснюють нагляд над сферою діяльності фірми.
6. Належним чином оформлена Книга скарг для покупців і клієнтів.
7. Корисна з точки зору якості надання послуг і значуща в плані захисту власних прав інформація для клієнтів та покупців. Варіантів тут може бути багато. Але найпростіший і найпоширеніший варіант - роздруківка свіжій версії ФЗ "Про захист прав споживачів".
8. Інформація про правила ведення торгівлі, повернення, обміну товарів. Прайс-листи, документи, що відображають відповідальність продавця (постачальника послуг) перед покупцями.
9. Телефони для виклику екстрених служб.
10. Відомості про групи громадян, які мають пільги та преференції в обслуговуванні. Починаючи від права проходу без черги для ветеранів ВВВ, людей з інвалідністю та інших категорій громадян, і закінчуючи наданням знижок і особливих умов надання послуг для тих чи інших соціальних груп клієнтів або покупців.

Приблизно так повинен виглядати "Куточок покупця". Що має бути на ньому в першу чергу, ми вивчили. Перейдемо до окремих нюансам, пов`язаним з його оформленням. Позначимо аспекти, які небажано випускати з уваги.

Нюанси оформлення "куточка"

Отже, оформлення. "Куточок покупця" хоч і формальність, але дуже значуща. Перш за все потрібно мати на увазі, що деякі правила і норми, що стосуються регулювання взаємовідносин між постачальниками (продавцями) та споживачами (покупцями) формують не федеральні, а регіональні (або навіть муніципальні) органи влади. Всі акти, незалежно від рівня походження, можуть бути обов`язковими для компанії.

Незважаючи на те що деякі види діяльності регулюються законодавством РФ щодо нестрого (наприклад, консалтинг або розробка ПЗ), фірмам, що працюють в цих сегментах, слід підійти до оформлення "куточка" з упреждающей відповідальністю. Розмістивши, наприклад, відомості про те, що орендоване приміщення відповідає нормам пожежної безпеки.

Корисно буде розташувати "куточок" в тому місці, де до стенду можна буде приставити стілець і невеликий письмовий столик. Шлях зрідка, але з певним ступенем періодичності клієнти будуть читати інформацію зі стенду і, можливо, вносити записи до Книги скарг. Навіть для таких випадках в сучасних компаніях прийнято забезпечувати людям комфорт: не обмежуватися тим, щоб просто вручати документ в руки, але також садити за стіл, давати хорошої якості ручку і не заважати писати те, чого клієнт побажає відобразити в Книзі. Ще варіант - не тільки надати можливість людині написати скаргу, але і дати йому загальний інструктаж її складання, надати зразок. Куточок покупця, таким чином, може перестати асоціюватися у клієнта з чимось негативним. Не виключено, вважають експерти, що людина, приємно здивований підходом навіть у такій ситуації, раптом передумає скаржитися на обслуговування.

Ввічливість - запорука рентабельності

Деякі експерти інший цікавий рада, що стосується того, як правильно оформити куточок покупця. Рекомендується виконати його в дуже доброзичливому дизайні, із застосуванням яскравих фарб, і, якщо це доречно, епітетів на кшталт "дорогий наш покупець". Це також посприяє тому, щоб вселити в незадоволеного клієнта позитивні емоції.

"Куточок покупця" - місце, яке волею-неволею звертає на себе увагу покупців в силу свого розташування (за законом, як ми пам`ятаємо - це має бути саме видне місце в приміщенні). Чому б не використати цю опцію як додатковий маркетинговий інструмент? Як зробити куточок покупця не тільки формальністю, але й надати йому властивість корисності? Жоден закон не забороняє, скажімо, розташовувати по периметру стенду (або навіть між окремими його блоками ("кишенями") рекламні буклети. Можна використовувати "куточок" як непоганий інструмент підвищення впізнаваності бренду, оснастивши блоки логотипами підприємства.

Вимоги до документів

У числі першочергових документів, які слід поміщати в куточок покупця, які повинні бути там в безумовному порядку - "Книга скарг". Які основні правила її оформлення? Згідно законам РФ (а також рекомендаціям Росспоживнагляду) "Книга скарг" повинна бути прошита ниткою, а кожна її сторінка - пронумерована. Найважливіший пункт - документ повинен бути завірений особистим підписом директора фірми. Деякі експерти кажуть про бажаність розміщення в книзі (навіть якщо ця інформація десь у межах "куточка" вже є) відомостей про години роботи компанії.

Інші закріплюються на куточок покупця документи (роздруківки законів, правил торгівлі і т. Д.) Можуть бути представлені в будь зрозумілою для клієнта формі. Деякі експерти кажуть про допустимість (але тільки якщо мова йде про якихось другорядних деталях) вказівки на інтернет-сторінки у вигляді посилань або хеш-тегів. Про те, як правильно оформити куточок покупця з точки зору зовнішнього вигляду, як ми вже сказали, закони інформації не дають. Тому в деяких випадках можна надавати інформацію не тільки за допомогою тексту, але також і діаграм, графіків, малюнків.

Відповідальність бізнесів

Швидше за все, значна частина підприємців нехтує цим зобов`язанням. Притому іноді зовсім несвідомо. Найдивовижніше, що в багатьох зарубіжних країнах подібного зобов`язання по відношенню до бізнесам немає. Багато підприємців-іноземці вважають, вперше почувши про таку річ як "Куточок покупця", що, мабуть Росія ще не перейшла від суворої радянської моделі контролю над економікою до повноцінного ринку з усіма притаманними йому свободами.

Що буде, якщо підприємство не оснастить свої приміщення "куточками"?

У цьому випадку справа доведеться мати з Росспоживнаглядом. Якщо хто-небудь з громадян (або випадково опинилися поруч інспектори відомства) повідомлять туди про те, що в тій чи іншій комерційній фірмі немає "куточка", то незабаром буде виписано припис про необхідність оформити стенд. Відповідальність перед державними відомствами може виникнути, навіть не стільки в силу відсутності "куточка споживача", скільки через те, що підприємець чи організація забули розмістити там той чи інший документ. Тобто, інший реальний привід для підвищеної уваги властей на куточок покупця - вміст цього елементу.

Експерти відзначають регулярну зустрічальність прецедентів, коли претензії до фірми прямували з боку Росспоживнагляду через відсутність відомостей того типу, які ми вказали в пункті номер 7. Нами було відзначено, що в загальному випадку достатньо копії ФЗ "Про захист прав споживачів". Але в реальності може виявитися, що Росспоживнагляд вирішить, що потрібні також і інші відомості.

Росспоживнагляд уповноважений штрафувати

Якщо Росспоживнагляду не сподобається ваш "Куточок покупця", а вимоги відомства, в свою чергу, не будуть задоволені, то влада нам випишуть штраф. Можливий, вважають експерти, і більш суворий сценарій у вигляді залучення фірми або ІП до адміністративної відповідальності. Відомі випадки судових розглядів між Росспоживнаглядом і підприємцями.

Суд у справі

Які шанси у судовому протистоянні з наглядовими органами? У юристів думки з цього питання суперечливі. З одного боку, закони РФ здебільшого мають суттєвий ухил на користь споживача, і тому наділяють державні відомства дуже широким набором повноважень, що визначає досить багато приводів для винесення претензій на адресу фірм. У більшості випадків Росспоживнагляд формально правий, а значить, виграє, швидше за все, справа в суді. З іншого боку, експерти відзначають збільшення кількості прецедентів, коли арбітраж розглядає позов більш детально. І керується не тільки формальностями, але також і здоровим глуздом.

Але передбачити нічого не можна, і тому експерти рекомендують бізнесменам, хоча б якоюсь мірою взаємодіючими з фізособами, вивішувати на огляд максимально детальну інформацію, що стосується сфери діяльності. Тому, підприємцю слід детально вивчити, плануючи оформити куточок покупця, перелік документів всіх можливих типів, що мають відношення до виду діяльності.

Деякі юристи рекомендують організаціям, що мають підстави побоюватися підвищеної уваги з боку Росспоживнагляду, діяти за цікавим сценарієм. А саме брати з клієнтів розписку про те, що ними отримана вся необхідна інформація відповідно до вимог ФЗ "Про захист прав споживачів". Тобто не обтяжувати себе думками про те, як оформити "Куточок покупця" найкращим чином з точки зору змісту. Людина, підписуючи цей документ, підтверджує факт ознайомлення з тими видами відомостей, які закон зобов`язує фірму надавати. Неважливо, яким способом інформація отримана - зі стенду, з буклету або, наприклад, з сайту. Тоді на суді компанії буде легше довести свою правоту в протистоянні з наглядовими органами.

Граничний розмір штрафу

Типова величина штрафу, виписується Росспоживнаглядом, незадоволеним відсутністю "куточка" або будь-яких відомостей в ньому, порівняно невелика - юристи зазвичай називають цифру в 5 тис. Руб. Але не рекомендується забувати про те, що регулює відомство цілком може знайти кілька приводів для винесення припису комерційної організації. Штраф у цьому випадку можливий по кожному з них.

Які відхилення від "типової" норми штрафування можуть бути? Які "формули", якими керується Росспоживнагляд?

Процедура обчислення сум штрафів ґрунтується на нормах КоАП РФ (найчастіше, беруться в розгляд статті 14.8 і 6.3). Юристи роз`яснюють: відповідно до цим законодавчим джерелом, стосовно юридичної особи може бути перелічені стягнення від 20 до 40 тис. Руб, а щодо окремих співробітників (або ж директора) - 3-4 тис.