Куточок споживача: що має бути і як правильно оформити?

Приймальна або зал для обслуговування - це «обличчя» будь-якого підприємства. Неодмінним елементом у ньому є стенд з інформацією щодо захисту прав клієнтів. Змістовний і красиво оформлений «Куточок прав споживача» може стати центром спілкування з відвідувачами. Оригінальний стенд буде виграшною особливістю інтер`єру і допоможе підкреслити організаційний імідж. При підборі документів на "Куточок" завжди необхідно спиратися на існуючі правила. Яким повинен бути куточок споживача при дотриманні законних вимог?

Правова база «Куточка споживача»

Офіційною законодавчою базою для формування стенду є Закон РФ «Про захист прав споживачів» (ст. 8-10) і Правила продажу окремих видів товарів (п. 10).

Стенд «Куточок споживача» позбавлений офіційної назви, оскільки в законодавстві його формулювання не наводиться. Вказуються лише вимоги та перелік розміщується на ньому документації.

Підприємства, що належать до будь-яких організаційно-правовими формами, що виготовляють, які відпускають продукт або здійснюють надання послуг, зобов`язані забезпечити для споживача можливість доступу до інформаційних даними про своє підприємство, про режим роботи, особливостях товарів, послуг.

Про права клієнта на ознайомлення з цими достовірними даними йдеться у 8-й статті закону. Потрібно розмістити документи для споживчого стенду в помітному і легкодоступному місці. Тому «Куточок» треба повісити так, щоб відвідувачі безперешкодно могли підійти до нього і вивчити.

За законом до споживача потрібно донести такі відомості, як:

• офіційна реєстрація форми, що виготовляє, продає продукт чи виконуючої послуги;
• регистрирующее ведомство;
• наявність ліцензії та акредитації для певних сфер діяльності.

Усі обов`язкові до розміщення відомості містять і Правила продажу окремих видів товарів. Текст з ними також поміщають на інформаційний стенд. Підприємців, які порушили правила, чекає відповідальність, згідно зі ст. 14.5 Адміністративного кодексу.

Обов`язкові документи для "Куточка споживача"

Для споживчого стенду необхідно приготувати ряд обов`язкових документів.

1. Свідоцтво про держреєстрацію (завірена копія).
2. Ліцензія - залежить від обраного виду діяльності (завірена копія).
3. Перелік всіх відомств і органів (з адресами і телефонами), що виконують функцію контролю, і журнал перевірок з відмітками органів.
4. Закон РФ «Про захист прав споживачів». Перевіряючі органи зазвичай приймають друковане видання. Роздруківки документів з Інтернету до достовірними джерелами не відносять.
5. Правила продажу окремих видів товарів або Правила надання послуг громадського харчування (Вибір визначає сфера діяльності підприємства).
6. Книга відгуків. У більшості випадків вона висить на стенді в кишені, щоб залишатися у вільному доступі для споживача. Книга не відноситься до обов`язкових його елементам, так як надається після того як клієнт її зажадав (п. 8 Правил продажу).

У Законі «Про захист прав споживачів» зазначено, що продавці (виробники або виконавці) за допомогою вивіски інформують клієнтів про фірмовому найменуванні підприємства, його адресу і порядок роботи. ІП крім цього надають дані про держреєстрацію і відомстві, її здійснив. Режим роботи, якого завжди повинні дотримуватися співробітники, вказується на вивісці і стенді.

Додаткова документація до стенду

Наявність не тільки обов`язкової документації, а й додаткової інформації відіграє важливу роль при здійсненні послуг і відпустці товарів населенню. Список таких документів законом не регламентований, однак Росспоживнагляд їх перевіряє.

Список додаткової документації для споживчого стенду:

• План евакуації та інструкція з пожежної безпеки.
• СанПіН (розроблені як окремі стандарти для громадського харчування і торгівлі продовольчими товарами).
• Правила щодо здійснення побутових послуг (використовуються підприємствами даної сфери) і прайс-лист по пропонованих послугах.
• Визначені законом пільги та умови для обслуговування деяких категорій населення.
• Інформація, пов`язана з реалізацією деяких категорій товару. Наприклад, заборона і відповідальність за продаж спиртного та тютюнової продукції дітям.

До такого важливого елементу, як телефони для куточка споживача ставляться номери телефонів екстрених служб (МНС та інші), відомств, провідних контроль над продавцями, і служб, куди клієнти можуть звернутися зі скаргою. Потрібна присутність адреси і номера телефону місцевого відділу по захисту прав споживачів.

При великому обсязі стенду можна повісити додатково і стандарти щодо зберігання продовольчих товарів, за санітарними правилами. Іноді потрібно продемонструвати клієнту та іншу інформацію, корисні правила.

Оформлення куточка споживача індивідуально для всіх підприємств. Кожна сфера діяльності диктує свої умови. Салон краси, перукарня вимагають наявності санітарних норм і правил щодо розміщення обладнання в приміщенні. Комісійна торгівля не можливе без відповідних правил. В аптеках необхідні нормативи, що визначають відпустку життєво важливих ліків.

Контролюючі органи для "Куточка споживача"

Зміст споживчого стенду відстежується Росспоживнаглядом. Якщо в процесі перевірки знайшлися порушення, на організацію може бути накладено адміністративне стягнення, штраф: для підприємця - до 3 тисяч рублів, а для юридичної особи - до 30 тисяч. Стягнення можна оскаржити в суді, але набагато простіше підготувати відразу всі документи по правилам.

Стенд із захисту прав споживачів є об`єктом уваги місцевих органів і відомств. У перелік обов`язкової інформації включають місцеві законодавчі акти.

Свідоцтва, ліцензії та сертифікати

Вся документація, що регламентує діяльність продавців (виконавців, виробників), взаємини з клієнтами, вивішується на стенді «Куточок споживача». Що має бути на ньому для підтвердження контролю з боку держави?

Даний перелік документації необхідно надавати в постійному приміщенні (стенд для клієнта) і на місці тимчасової ярмаркової, лоткової торгівлі, продажу через кіоски, намети або при виїзному побутовому обслуговуванні.

Асортиментний перелік і дані про сферу послуг

Згідно з правилами по обслуговуванню в сфері послуг побуту, виконавець зобов`язаний надати замовнику інформацію про послуги. Вона зазвичай вивішується на куточок споживача. Що має бути завжди доступно населенню для ознайомлення?

1. Асортимент послуг, робіт разом з формами їх здійснення. Форма оплати, вартість послуг і необхідних матеріалів.
2. Вказівки на стандарти з надання послуг і виконання робіт.
3. Терміни виконання та гарантійні терміни.
4. Дані про фахівця, що виконує роботи.
5. Зразки договорів, квитанцій та різноманітних документів, які видаються клієнту.
6. Зразки та журнали з наочними моделями.

«Жалобна» книга

Оформлення куточка споживача неможливо собі уявити без книги відгуків. До організацій, в обов`язок яких входить її надавати, відносять:

• аптекі;
• общепіт;
• торгові підприємства з реалізації окремих видів товарів;
• дрібнороздрібну мережу торгівлі;
• фірми, що здійснюють побутове обслуговування;
• підприємства з ремонту та обслуговування автомобілів, автотранспортних засобів.

«Жалобна» книга, як правило, розміщується на увазі, доступна і пред`являється клієнту, як тільки він її зажадав. Вона реєструється в місцевому відомстві, контролюючому торговельну сферу і громадське харчування. Ведеться з урахуванням "Інструкції про книгу скарг".

Наявність книги перевіряється у всіх павільйонах, магазинах, наметах, як куток споживача. Що має бути приготовлено в магазині для відвідувача охочого реалізувати своє право на скаргу? Зрозуміло, стілець і місце за столом, щоб написати подяку, прохання чи звернення зі скаргою.

Забороняється просити у охочого залишити відгук клієнта паспорт і будь-які документи, задавати питання про те, навіщо він попросив книгу, чому пише скаргу.

Журнал обліку

Вимоги до куточка споживача пов`язані з наявністю журналу для обліку перевірок. Його не потрібно вивішувати на стенд, а просто мати в наявності. Представники контрольних органів залишають у ньому відмітку про результати здійсненої перевірки. Вказується, хто провів захід, дата, час, причина для перевірки, її предмет і завдання, відмітки про виявлені порушення, оформлених протоколах та виданих вказівках. За фактом відсутності журналу складають акт. Контрольні заходи регламентовані спеціальним законодавством.

Що слід включити в куточок покупця організаціям, які реалізують алкоголь?

Багато підприємств здійснюють реалізацію алкогольної продукції. Яку інформацію треба приготувати, щоб надати зацікавленій клієнтові? Що розмістити на стенді?

У споживчому куточку потрібно повісити витримку з 19-го розділу "Правил з продажу окремих видів товарів". Згідно з цими правилами, керівництво організації зобов`язане забезпечити надання клієнту наочній і доступній інформації: прайс-лист, споживчі властивості, годинник реалізації алкоголю.

Відзначено, що продавець готує і надає на перше прохання споживача таку документацію:

• Документи, що підтверджують, що продавець або виготовлювач пройшов сертифікацію продукту.
• Дані про держстандартах для алкогольних продуктів.
• Відомості про виробника: країну виготовлення, фірмове найменування, юридичну адресу, дату і місце розливу.
• Прайс на продукцію (найменування, вартість).
• Харчову цінність і обсяг у тарі.
• Існуючі протипоказання до вживання алкоголю.
• Склад та інгредієнти товару, використовувані добавки.
• Інформацію про компоненти, виготовлених з використанням ГМО або згубних для здоров`я.

Всі дані надаються з урахуванням встановлених вимог і технічних стандартів.

Як може виглядати стенд «Куточок споживача»?

Як виглядає стандартний куточок споживача? Строгих вимог немає. Регламент для зовнішнього вигляду, розташування стенду відсутня.

Головне правило - наочність, доступність для відвідувачів і пред`явлення документів на першу вимогу. Необхідно забезпечити для клієнта комфортні умови для самостійного вивчення документації.

Як оформити куточок споживача? Документи можна розмітити просто на стенді або і в папках, на полицях, в будь-якій формі, зручній для клієнтів. Але ізольована вітрина зі скла для цих цілей не підійде, тому що перешкоджає головному - доступності.

Популярний такий варіант, як стенд з документами в прозорих кишенях. Іноді на ньому закріплюють невеликі папки. Якщо документи поміщаються просто в папку, то треба зробити на папці напис «Інформація для споживачів». Краще тримати її на загальному огляді, у вільному доступі.

Для клієнтів завжди важлива актуальна інформація. Документацію для споживача треба оновлювати по мірі її старіння.

Готовий куточок споживача (зразок стенду) завжди можна побачити в багатьох рекламно-виробничих фірмах в декількох варіантах. Перед виготовленням або замовленням стенду необхідно зібрати пакет документів для розміщення на ньому і визначитися з розмірами, числом кишень.

Таким чином, відсутність стандартів і різноманітність варіантів дають можливість зробити естетично привабливий і цікавий "Куточок споживача". Що має бути на такому стенді? Документи, які регламентують діяльність організації, відносини з клієнтами та обов`язки продавця (виконавця, виробника).