Продавати все, що продається

Останнім часом до нас компанію почастішали дзвінки з питанням, як можна отримати сертифікат ІСО. Тенденція дуже хороша - ось прийшов час, коли якісний менеджмент ступив у масове застосування! Але, після початку розмови, загадкового клієнтові доводиться пояснювати, що даний сертифікат не купується, протягом трьох днів після оплати, а заслужено виходить при готовності до вимогам стандарту і проходженні процедури сертифікації. І прикро, що вектор хорошою тенденції з цифри дванадцятій падає на цифру пів на шосту. Чому так відбувається, що криється за наївністю питання «хочу купити сертифікат», і хто пиляє гарне дерево сумлінного, якісного менеджменту. Спробуємо розібратися.

Для аналізу даної ситуації залучимо інструменти якісного менеджменту. Розглянемо дану дію як процес (а так насправді і є). Вхід - бажання суб`єкта, що виробляє який або продукт (товар, послуга), довести споживачеві його якісність, шляхом надання сертифіката. Вихід - споживач, поверивший сертифікату, і отримав даний продукт з великою задоволеністю. У даному процесі є два великі підпроцесу, це консалтингова компанія та орган з сертифікації. Дії даних учасників процесу розділені вимог стандарту ISO 17021 «Оцінка відповідності. Вимоги до органів, які проводять аудит і сертифікацію систем менеджменту ». Настійно рекомендую багатьом учасникам цього процесу вивчити його, щоб не намагатися заправляти свіже молоко, солоними огірками - у нашого з вами споживача можуть бути проблеми, ну ви розумієте, про що йдеться.

Проаналізуємо всі стадії процесу. Крок перший.

1. Звичайно ж, на виході не абстрактна задоволеність, а відчутний продукт - сертифікат відповідності вимогам стандартів ІСО по якісному менеджменту (управління, харчової безпеки, екології, професійної безпеки та інші). Наявність такого документа, дає виробникові переваги при реалізації свого продукту, як то: довіру покупця, перевагу при участі в тендерах і конкурсних закупівлях, як у суб`єктів приватного бізнесу, так і в системі госзакупа (умовне зниження ціни). Щоб отримати такий документ виробник звертається до органу з підтвердження відповідності. І робить при цьому, другий крок.
2. Органи по підтвердженню відповідності вимогам стандартів ІСО (або як прийнято «органи з сертифікації»), все є суб`єктами приватного бізнесу, навіть з назвами, близькими до державних. Кадровий склад вельми однорідний, тому основні співробітники носять горде ім`я - аудитор. Чаші всього це фахівці, що вийшли з консалтингу, і мають або викладацьку практику, або практику «радянського бізнесу». На жаль, деякі з них «забули» повністю вийти з консалтингу, що порушує вимоги стандарту ISO 17021 (але клієнт то, цього не знає). Вони зустрічають клієнтів дуже добре, відразу запитують «а впроваджена чи, у вас система менеджменту якості», у відповідь отримують дуже круглі очі і відразу посилають нашого клієнта в консалтингову компанію. Це для нього крок номер три.
3. Консалтингові компанії, так само суб`єкти приватного бізнесу. Кадровий склад їх дуже різноманітний: - від свіже минулих студентів, викладачів ВНЗ, інженерно-технічних працівників, колишніх офіцерів, до пенсіонерів. Існує певна тенденція аналогією викладацької діяльності та консалтингу (ну приблизно, як у лікарів, адже і нейрохірург і патологоанатом обидва працюють скальпелем). Хочу повідомити всім потенційним споживачам даної послуги, завжди запитуйте резюме спеціаліста: «Успішно консультувати менеджера може тільки успішний менеджер!». Клієнта тут, зустрічають ще більш радо, благо вартість консалтингових послуг обмежена тільки фантазією сторін. Клієнт абсолютно не розуміє, чому він за поради повинен платити гроші, адже до цього, сімдесят років, все це було абсолютно безкоштовно, тобто даром. А консультант не може втовкмачити клієнтові, що консалтинг менеджменту (тобто управління), це не порада, а керівництво до дії по створенню якісного продукту для нашого суспільства.

Ми з вами прийшли в початок процесу. І якщо клієнт реально стурбований розвитком своєї діяльності на благо суспільства, і вже придбав імунітет від «радянської дійсності», і хоче розвиватися не тільки за рахунок фінансових вливань держави, а головним чином за рахунок свого управлінського інтелекту, то він зробить ці три кроки.

А що, якщо немає імунітету. Тоді «план Б». Зробити прискорення по отриманню жаданого сертифіката. З консалтингом домовитися і отримати мінімальний комплект документів (але, тільки не систему якісного менеджменту!), З органом з підтвердження відповідності домовитися про «відповідність», і ось, - заповітний документ в рамочці на стіні, і у тендерній документації теж. І ця ситуація, стає все більш типовою за останні два роки. Мої колеги кажуть, що переживати - це ринок, клієнт має право вибирати між оригіналом і формалізмом, між лжеконсультантом і професіоналом, між сертифікаційним аудитом і чаюванням, між чесної оплатою послуг і корупцією. І тут ми, геть забуваємо про споживача, а саме він головна дійова особа! Маленька, непомітна іржа роз`їдає великий сталевий міст між виробником і споживачем, і він готовий впасти в будь-яку хвилину.

Що робити? Дуже просто - треба шукати причину події, а не героїчно боротися зі слідством. Починаємо з початку, з консалтингу. Так, дилетантів в цій сфері досить, часом «крутий» консультант з множинними міжнародними регаліями, не може на практиці пояснити клієнтові, ніж процес відрізняється від процедури, я не кажу вже про процесний підхід, як основу якісного менеджменту - хто в ньому розбирається на практиці - підніміть руки? Враховуємо і те, що клієнт, як чистий аркуш паперу, абсолютно нічого не знає про стандарти ІСО, і дуже прикро, коли на нього пишуть не зовсім пристойні слова. Але тут є прикордонний стовп, при чому акредитований державою, за який клієнта з бистроопісательним менеджментом не випустять - орган з сертифікації. Як працює він? Усі сертифікати видають на три роки. Клієнт, який успішно пройшов сертифікацію, гарантовано оплачує за щорічний інспекційний аудит, щоб не втратити, дорогий йому, сертифікат. І так довічно для організації клієнта, - плати - і ще отримуй продовження на чергові три роки. Стабільно дохідний бізнес для органу з сертифікації. Безумовно, і твердо треба сказати, що в Казахстані достатньо кваліфікованих аудиторів та професійних органів підтвердження відповідності, якими ми можемо пишатися. Але, як казав класик, «бізнес - є бізнес», тому в цю сферу приходять «Остапи», з певними прискореними технологіями. Звідки беруться ці компанії, і чому множаться з великим ентузіазмом, в цій статті висвітлювати не будемо, акредитує їх Комітет технічного регулювання та метрології Міністерства індустрії і нових технологій, нехай він пише статтю на цю тему, якщо зможе, звичайно. Так, де той попит, що породжує пропозицію? Звичайно це преференції в тендерах, причому, більше державного закупа. Приватна компанія швидко «розкусить» експрес-сертифікат і занесе керівника, що володіє їм у «чорний» список. А от державний закуп, «наївно» вірить, подателю сей паперу і готовий з ним співпрацювати. Ну, ось і визначили корінь зла - це преференції, за наявності сертифіката! Рішення - треба їх взяти і скасувати! Що далі, - давайте змоделюємо ситуацію - стимулу сертифікації ні, тоді який підсумок? Звичайно, для початку, отримаємо позитивні результати.

1. Ті компанії, які духовно дозріли до отримання професійних консалтингових послуг, компетентної сертифікації та відкритого діалогу зі споживачем - піднімуться на Залужений п`єдестал пошани.
2. Підуть з цієї сфери в іншу, можливо аналогічну, непрофесіонали і тимчасові виконавці, а так само, великі комбінатори, розтліває світле ім`я «Якість».

Але не обійтися і без негативних результатів.

1. Залишаться без роботи кілька тисяч «трудящих» у цій сфері;
2. Ми насправді втратимо частину професіоналів і розвиток даного напряму діяльності, як самого передового і в той же час, практичного для споживача;
3. Зникне, головний мотивуючий стимул до отримання знань світового рівня в менеджменті та управлінському прогресу, а відповідно національному економічному розвитку.

Як бачите, на даному етапі, коли національна ідея управління якістю життя через якість менеджменту ще не народилася, коли немає системи отримання світових знань з інструментарію менеджменту в освітніх установах, треба «просити» держава хоч якось стимулювати наш розвиток. Слабка ланка в цьому процесі, це органи з сертифікації. Вони звичайно потрібні, але, по суті своїй, намагаються підмінити споживача, приймаючи рішення за нього. Необхідна наочність і гласність, якщо сертифікація призначена для кінцевого споживача, а це субстанція громадська, тобто ми з вами, і інформативна достовірність, теж має бути громадська. В еру соціальних мереж, електронних урядів, спеціалізованих друкованих видань та громадських організацій зробити це не складе труднощів, потрібна тільки воля споживача і законодавча база. Плодити державно-контрольний апарат, що не несе ніякої доданої цінності для споживача не має сенсу. Інструментів суспільного управління якістю безліч. Уявіть собі, що, ви приходите в магазин, берете в руки товар, а на ньому наклеєний стікер - «менеджмент не відповідає заявленим вимогам» - якою буде ваша реакція. А яка завтра буде реакція виробника цього товару. А в який список потрапить орган підтвердження відповідності, який видав сертифікат даному виробнику. Нас довго вчили, як треба жити, але не вчили, як управляти своїм життям. Давайте спробуєм.