Хто винен, і що робити

Останнім часом до нас компанію почастішали дзвінки з питанням, як вибрати консультанта, де можна побачити його рейтинг.

Якщо зробити невеликий екскурс в історію приходу консалтингового виду діяльності на колишнє пострадянський простір, то можна визначити такі етапи.

Ntilde- Ентузіасти і наші енергійні люди просто «затягували» фахівців цієї сфери з інших країн, ті читали лекції, робили презентації, але їх ніхто не розумів.

Ntilde- Ентузіасти і наші енергійні люди вирішили самі стати консультантами, так як вже щось почали в цьому розуміти, тим більше почався економічний колапс, і треба було визначатися з новою роботою.

Ntilde- Вимоги часу по наявності сертифіката відповідності вимогам міжнародних стандартів, зробили крок до нашого свіжому бізнесу, і з`явилася сфера діяльності - консалтинг (консультація) для впровадження міжнародного стандарту ISO 9001 (на той момент).

Ntilde- Вид консалтингового бізнесу сформувався, і в нього активно рушили «шестіпроцедурнікі» (ну, пам`ятаєте - шість обов`язкових процедур є - сертифікат забезпечений).

Ntilde- Економічний спад дуже жорстко «причесав» консалтинг, але не в кращу сторону - різко впала вартість консалтингових послуг, при цьому якість впало ще нижче.

Ntilde- У компаній, що мають систему менеджменту якості більше п`яти років, виник законне питання: - «а де той ефект від впровадження стандартів ISO, який історично отримали інші країни за два десятки років?».

Ntilde- Час переосмислення витрат на консалтинг та сертифікацію, різка поляризація питання, що ефективніше, гарний сертифікат або динамічна система менеджменту.

На сьогоднішній момент, цей останній етап вимагає великої і достовірної пропаганди нашого величезного потенціалу якісного менеджменту. Тут можна звернутися до всіх засобів масової інформації, на початку, цілої компанії по роз`ясненню, ефекту від застосування стандартів ISO, ролі консалтингових компаній, статусу консультантів, достовірності визначення відповідності зі сторони органів з сертифікації. І саме на цьому останньому етапі повинна народитися чітка система ранжированого комплексної оцінки роботи консультанта, як самого першої особи, що зустрічається з особою менеджменту організації.

Для початку підкреслимо, що як такого рейтингу консультантів поки не існує. Ті аналітичні та дослідницькі агентства, які намагаються себе позиціонувати, як «рейтингові», просто не знають методик оцінки роботи консалтингу, тому що, не знають вимог міжнародних стандартів ІСО, і не можуть визначитися, а яка тут роль консультанта. І так, консультанти менеджменту, хто вони? Спочатку визначення.

Консультант - кваліфікований фахівець у певній галузі людської діяльності, що дає поради іншим фахівцям, потребують них. [1]

Консалтингова діяльність складна за своєю природою - продається знання, рішення, яке не гарантовано ні за якістю, ні за обсягом робіт, витрат, ні по застосовності (реалізованості, через необхідність дуже великих і системних зусиль з боку клієнта). [2]

Рейтинг консультанта це підсумок його роботи, завершення процесу консалтингу, тобто задоволеність споживача. Тут нам допоможе розділ 8.2.1 «Задоволеність споживачів» стандарту ISO 9001: «Моніторинг уявлень споживача може включати отримання інформації з таких джерел, як дослідження задоволеності споживачів, дані від замовників щодо якості продукції, дослідження думок користувачів, аналіз відтоку клієнтів, подяки, претензії по гарантійним зобов`язанням, звіти розповсюджувачів ». [3] Ось це сама об`єктивна оцінка. Механізм тут досить простий. Використовуємо рекомендації ISO 19011, проведемо зовнішній аудит другої сторони з метою отримання об`єктивних свідчень відповідності СМЯ вимогам стандартів (причому будь-яких), але найголовніше працездатності і поліпшень в системі менеджменту, яку налаштував консультант. Головне не кількість відпрацьованих клієнтів в одиницю часу або річний дохід консалтингової компанії, а ефект задоволеності споживача, причому об`єктивний, а не суб`єктивний.

Що є суб`єктивність - клієнт вже щасливий маючи сертифікат, він не хоче озвучувати реальність, не розуміє, що повинен отримати насправді, приховує формалізм системи, виконує переконливе прохання консультанта говорити тільки про хороше, не виключена дрібна корупція навіть у приватному бізнесі та інші фактори .

Що є об`єктивність - незалежний і достовірний спосіб отримання інформації про якісності роботи консультанта, анкетування, опитування споживача і його оточення, затребуваність продукту, громадська думка.

Приріст організацій, що отримали сертифікат відповідності вимогам стандартів ІСО в Казахстані, не більше 1000 одиниць на рік. Тому підтримувати систему рейтингу не складе труднощів.

Об`єктивна оцінка може проводитися, тільки після року роботи підприємства в системі якісного менеджменту. І звичайно, рейтинг повинен стати загальнодоступним і абсолютно безкоштовним.

Саме тоді ми можемо уникнути сценарію, в якому головне завдання фахівців «шестіпроцедурніков», прийти з розумним виглядом в організацію - швидко і бурхливо створити комплект шаблонних документів, і одягнути цей фіговий лист на криву систему управління (термін менеджмент тут не підходить). Все готово! Сертифікаційний аудит дивиться на ці документи і дає висновок - менеджмент у відмінному стані. Немає навіть, спроби розібратися в діяльності компанії, визначити процеси, зробити діагностику (від слова діагноз) і дати консультацію, що можна змінити на краще, як це зробити і головне - обгрунтувати клієнту - навіщо це робити. Останні три кроки завжди приводять до конфлікту інтересів в організації клієнта. І ось тут малюється портрет консультанта. Практичний життєвий досвід, знання з менеджменту, солідний вік, володіння ораторським мистецтвом, стресостійкість, харизма та інші складові гармонії людини з гордістю представленого як консультант. Так, що шановні панове, і особливо молоді жінки, перш ніж в друкарні замовляти візитку, подивіться на свою голограму і порівняйте її з рентгенівським знімком професії консультант - все збігається, всі органи в потрібному місці?

Я завжди в якості доброго ради, нашим потенційним клієнтам, кажу: «не треба вибирати консалтингову компанію, обирайте для себе консультанта»! Ті критерії, якими володіє консалтингова компанія, як те, багато років на ринку, великий фінансовий дохід, наявність сертифіката ІСО, секретарка з довгими ногами і офіс у престижному районі, не показник. Вимагайте резюме консультанта, його послужний список, рекомендації, і головне поговоріть з ним, та ще на зустріч запросіть знаючих своїх партнерів.

З високих трибун звучить усталену думку, якщо система менеджменту формальна, не відповідає вимогам стандарту, але при цьому консультант і аудитор попрацювали і організація має сертифікат, то винен - звичайно, перший керівник організації клієнта. Аналогія тут проста. Читач, відповідай на питання: хто винен, коли після ремонту вашої квартири, раптово звалилася стіна - «майстер» будівельник чи господар, який вирішив повісити картину, хто винен, коли першокласник погано вчиться - «мудрий» вчитель або маленький чоловічок, вперше переступив поріг школи , хто винен, коли хворий від дрібного порізу пальця, помирає на руках «досвідченого» лікаря від гангрени обох ніг?

Те, що у нас дуже низька ефективність корисності якісного менеджменту, більшою мірою вина непрофесіоналізму консультантів, часом межує з шарлатанством. Це не може бути просто професією просто для заробляння грошей, тут більше підходить слово аматорство, потрібно так духовно і усвідомлено любити свою справу, щоб завжди досягати поставленої мети - задоволеності суспільства зростаючим добробутом, від якості діяльності людини розумної.

Зробимо підсумкові висновки, що ж робити.

1. Якщо консалтингової компанії більше трьох років або у неї «великий» досвід роботи, то сміливо її НЕ вибирайте.
2. Якщо в резюме консультанта немає практичного досвіду роботи найуспішнішим топ-менеджером, керівником (тільки не на держслужбі!) Або власником бізнесу, то він вам НЕ помічник.
3. Попросіть послужний лист консультанта, відшукайте контакти його клієнтів (обов`язково зробіть це самі!), Зателефонуйте, запитаєте представника керівництва з якості або особа йому аналогічне і поцікавтеся, як динамічний менеджмент, що змінилося в компанії після роботи консультанта, і в яку сторону.
4. Отримайте інформацію про ефективність роботи консультанта, за рейтингом його колишніх клієнтів у сфері бізнесу, обов`язково додавши громадську думку.

Нас довго вчили, як треба жити, але не вчили, як управляти своїм життям. Давайте спробуєм.

А.В. Бандуро

Список літератури

1. Вільний словник термінів, понять і визначень з економіки, фінансів і бізнесу. https://termin.bposd.ru/
2. Центр бізнес інформації, соціологічних і маркетингових досліджень. bisam.kz
3. СТ РК ІСО 9001-2009