Техніка та прийом активного слухання в психології

У психології спілкування людині важливо усвідомлення власної значущості - коли ним цікавляться, уважно слухають, бажають зрозуміти. Взаємодія людей в соціумі будується на ввічливості і основах етикету.

Одним з нових напрямків в навичках комунікації є технологія активного слухання. Її суть полягає в доброзичливому ставленні до співрозмовника, бажанні зрозуміти його. Зацікавленість - основний прийом активного слухання. Знання технології допоможе завоювати довіру співрозмовника, отримати від нього розгорнуту інформацію.

У спілкуванні з дітьми активне слухання дозволить краще зрозуміти страхи і переживання дитини. Він навчиться самостійно долати свої проблеми. Батьки і діти стануть уважніше, терпиміше один до одного. Так з`являться гармонійні стосунки в родині.

Уміння слухати

Під час спілкування важливо не тільки виразно, грамотно говорити, але й вміти слухати співрозмовника. Для взаєморозуміння зі своїм візаві це має велике значення. Вміти слухати - отже, сприймати потік інформації від оповідача. Рівень культури людини дозволить ввічливо вислухати співрозмовника, тактовно утриматися від різких висловлювань, зневажливою міміки.

Уміння слухати залежить від типу особистості, інтелекту, культури спілкування, віку, гендерної приналежності. Вченими доведено, що жінки емоційні під час слухання, неуважні, часто перебивають співрозмовника власними розповідями. Чоловіки ж здатні дослухати інформацію до кінця, подумки підшукуючи шляхи її вирішення.

Багато професій пов`язані з умінням слухати. Це продавці, перукарі, масажисти, психологи, лікарі, вчителі, адміністратори, консультанти. Для ділового спілкування важлива ефективність і культура слухання. Існують спеціальні методики, які сприяють сприйняттю інформації. Прийом активного слухання допоможе підтримати співрозмовника, покаже значимість його розповіді.

Види слухання

Психологи і дослідники спілкування виділяють 4 види слухання.

Емпатичних слухання. Це вміння зчитувати почуття, емоції мовця. Уміння представити себе на місці співрозмовника, співпереживати йому. Емпатичних слухання ефективно, якщо візаві або його інформація викликають позитивні емоції.

Критичне слухання. Це цілеспрямований аналіз отриманої інформації. Її критичне сприйняття, розуміння. Таке слухання ефективно для прийняття відповідальних рішень. Воно дозволяє зважити всі за і проти, погодитися або не погодитися з співрозмовником.

Пасивне (нерефлексивне) слухання. Такий вид використовується, коли співбесіднику слід виговоритися. Воно має на увазі мінімальне втручання в монолог візаві.

Активне (рефлексивне) слухання. Це максимальне встановлення зворотного зв`язку зі співрозмовником. Активне слухання допомагає привернути до себе співрозмовника. Дозволяє впливати на його точку зору. Прийом активного слухання свідчить про елементарної ввічливості, увазі до слів співрозмовника.

Що таке активне слухання?

Активне слухання - смислове сприйняття інформації. Це комунікативне вміння дозволяє сконцентруватися на бесіді, уточнювати деталі, перепитувати. За допомогою цієї технології співрозмовник відчуває необхідність у своїй інформації, інтерес до неї оточуючих.

Уміння вести бесіду, сприймати і розуміти слова говорить можливо тільки при доброзичливому настрої. Активне слухання, техніка і прийоми його сприяють розвитку довірчих відносин між співрозмовниками. Це професійний навик і ціле мистецтво, на оволодіння яким можуть піти роки.

Нездатність налагодити діалог, відчуженість людей роблять технологію активного слухання затребуваною. Цей процес складається з декількох етапів.

Основні етапи активного слухання

1. Щирий інтерес до людини, бажання йому допомогти.
2. Увага до емоційному стану співрозмовника.
3. Уміння тимчасово відкинути критичне судження, постаратися стати на місце мовця.
4. Створити сприятливу обстановку для співрозмовника, стимулюючи його на самостійний пошук вирішення ситуації.

Перешкоди для активного слухання

Під час слухання людина стикається з певними складнощами, які заважають сприйняттю інформації.

Внутрішні перешкоди - це власні думки, переживання. Вони заважають сприйняттю, змушуючи концентруватися на одній думці або цілому комплексі роздумів. Мрійливе або сонливий стан також перешкоджає активному слухання.

Зовнішні перешкоди - подразники, які змушують відволікатися від бесіди. Це може бути невміння співрозмовника доносити інформацію (незв`язність і невиразність мови, її темп і гучність), сторонні люди або відволікаючі шуми (телефон, ремонтні роботи, звуки транспорту).

Активне слухання. Його види і прийоми

Техніка активного слухання умовно поділяється на 2 види: чоловічий і жіночий.

Чоловічий вид активного слухання більше відноситься до навичок ділового спілкування. Тут важлива правильна подача інформації, її розуміння і аналіз. Тому в активному слуханні чоловічого виду найчастіше звучать уточнюючі питання: «де», «скільки», «коли», «для чого», «яким чином».

Жіночий вид активного слухання орієнтований на почуття та емоції. Тут не стільки важлива точність інформації, скільки ставлення до неї або співрозмовнику. Це дозволяє стати на місце візаві, відчути його настрій, переживання.

Під час спілкування слід звернути увагу на слова співрозмовника, постаратися зрозуміти його. Це дозволить правильно підібрати відповідні прийоми активного слухання. До них відносяться заохочення, повторення, відображення, узагальнення. Вони допоможуть краще зрозуміти оповідача, сприятимуть симпатії між співрозмовниками.

Прийоми активного слухання

Основні прийоми активного слухання полягають в бажанні вловити суть мови співрозмовника, по можливості допомогти йому. Оволодіння цими методами досягається за умови постійного тренування. До прийомам активного слухання відноситься:

- заохочення. Воно полягає в зацікавленості, вираженому бажанні вислухати співрозмовника. На цьому етапі важлива доброзичливість, відсутність оціночних думок;

- повторення. Воно полягає в уточнюючих питаннях, повторенні фраз мовця. Словесна концентрація на основних моментах бесіди;

- відображення. Воно полягає в розумінні емоцій співрозмовника. На цьому етапі можна копіювати в помірних дозах міміку чи жести співрозмовника, таким чином висловлюючи інтерес і повне взаєморозуміння;

- узагальнення. Воно полягає у підведенні підсумків мови співрозмовника. Це концентрація на головної думки всього сказаного і підбір компромісу.

Приклади активного слухання

При регулярному використанні легко запам`ятати основні прийоми активного слухання. Приклади для тренінгу полягають у заохочувальних та уточнюючих питаннях, співчувають поддаківаніі і кивання головою.

Заохочення співрозмовника дозволяє налаштуватися на бесіду. Тут можуть бути використані невербальні методи (усмішка, кивання, доброзичливий погляд). На додаток до них - вербальні. Це слова «угу», «продовжуйте, будь ласка», «я вас уважно слухаю», «як цікаво».

Повторення краще формулювати у вигляді питання. Тоді співрозмовнику буде простіше вказати на помилку і озвучити свій варіант фрази. Це питання «я вас правильно розумію?», «Ви це хотіли сказати?», «Іншими словами ...».

Відображення - це вміння зрозуміти те, що складно передати словами. Підтекст можна прочитати в міміці, модуляції голосу, підвищеною або зниженою інтонації. Це слова «ви стривожені», «ви відчуваєте, що ...», «вам здається, що ...».

Узагальнення або дозвіл проблеми під час бесіди прослизає кілька разів. Досвідчений співрозмовник обов`язково підіб`є підсумок, тим самим даючи зрозуміти, що уважно слухав оповідача і зрозумів його основну ідею. Це слова «здається, я розумію, що ви хотіли сказати ...», «схоже, що найголовніше тут ...», «якщо я правильно розумію, ви відчували ...», «загалом ви вирішили, що ...».

Питання для активного слухання

Під час бесіди не варто відволікатися, а треба постаратися вникнути в суть мови співрозмовника. З`ясувати, що він хоче сказати і для чого. Необхідно своєчасно ставити уточнюючі питання. Вони допоможуть швидше зрозуміти співрозмовника.

Відкриті питання вимагають розгорнутої відповіді. Чим більше їх буде, тим об`ємніше стане отримана інформація. Це питання «як», «яким чином», «скільки», «чому», «навіщо».

Закриті питання вимагають короткого однозначної відповіді «так» чи «ні». Не слід зловживати ними - вони створюють атмосферу допиту. Їх краще використовувати в кінці бесіди, щоб з`ясувати стан співрозмовника. Чи вдалося домовитися з ним, прийти до одного рішення.

Альтернативні питання складаються з двох частин. Перша частина - відкрите питання. Друга частина - два і більше варіанти відповіді. Співрозмовнику надається можливість вибрати потрібний варіант.

Помилки в застосуванні технології

Прийоми активного слухання в психології сприяють повноцінному вибудовування відносин у соціумі. Тому слід уникати явних помилок при спілкуванні.

• Відволікання від розмови, реакція на зовнішні подразники, власні думки.
• Придумування відповідей або аргументів сприяє втраті суті бесіди.
• Настанови, критика і моралізація («я ж казав ...») тільки підштовхнуть співрозмовника припинити розмову.
• «Папуговим» фрази або копіювання слів говорить створюють ілюзію розуміння. Проникливий людина здогадається, що його не слухають.
• Не можна перебивати, закінчувати фразу за співрозмовника. Краще дати йому самостійно оформити думка.
• Зводити розмову до безглуздої полеміці.
• Концентрувати увагу на собі, переводячи всі слова співрозмовника на свої ситуації («а у мене було так ...»).

Активне слухання у спілкуванні з дитиною

У дитячому віці важливо знати, що батьки розуміють переживання дитини. Йому іноді буває складно висловити словами все те, що він відчуває. Уважні батьки повинні допомогти дитині грамотно пояснити свій стан, виразно розповісти про подію.

Прийоми активного слухання дітей - це допомога в озвучуванні почуттів та емоцій. Батькам не тільки слід розуміти дитину, а й навчитися співпереживати йому, підтримувати його. Це зблизить і зміцнить відносини в родині. Навчить дитину не боятися негативних почуттів, справлятися з ними. Призведе до взаємного активного слухання: батьки - дитини, дитина - батьків.

Батькові й матері слід дізнатися види слухання. Прийоми активного слухання дітей полягають у їх демонстрації. Необхідно показати малюкові, що його хочуть вислухати і допомогти.

1. У бесіді з дитиною слід перебувати на одному з ним рівні, очі в очі. Відкласти всі справи, не розмовляти з ним з різних кімнат. Показати важливість діалогу доброзичливим поглядом.
2. Постаратися об`єднати зміст слів дитини з її почуттями. Це допоможе розібратися в ситуації. Віддати перевагу ствердну форму (не вопрос) в описі внутрішнього стану дитини. «Ти засмутився, тому що ...», «ти злишся, тому що ...».
3. Робити паузи, щоб дитина могла зібратися з думками і продовжити діалог.
4. Повторювати своїми словами основну думку дитини. Так йому стане ясно, що батьки його почули і зрозуміли.
5. Не залишати дитину наодинці з його страхами, проблемами, переживаннями.

Рекомендації для поганого слухача

Буває й так, що від співрозмовника слід якнайшвидше позбутися. Причини можуть бути різні: від небажання спілкуватися з конкретною людиною до небажання вислуховувати довгі монологи. На основі прийомів активного слухання можна створити альтернативну технологію. З її допомогою співрозмовник відчує небажання спілкуватися з ним. Які поняття не відносяться до прийомів активного слухання?

• Мовчання, відсутність емоційної реакції на слова, ігнорування співрозмовника.
• Постійні відповіді питанням на питання.
• Зневажлива поза, міміка.
• Перебивання співрозмовника, перехід на свої особисті теми.
• Під час бесіди відволікатися на телефонні дзвінки, займатися іншими справами.
• Різко критикувати співрозмовника, відразу ж вказуючи на його помилки і прорахунки.

Таку альтернативну методику не варто використовувати постійно. Людям потрібне спілкування і співчуття. Тільки в рідкісних винятках слід згадувати про те, які поняття не відносяться до прийомів активного слухання. Найкраще ввічливо пояснити, що візаві вибрав невідповідний час для бесіди. Постаратися уникнути настирливих співрозмовників, віддаючи перевагу позитивним людям.

Рекомендації для гарного слухача

Основні прийоми активного слухання сприяють доброзичливому міжособистісному спілкуванню. З їх допомогою співрозмовник відчує увагу до його слів, переживань. Знання прийомів і вміння користуватися ними створить у візаві почуття власної значущості, що допоможе швидше прийти до консенсусу.

• Не слід перебивати, переривати людини. Такий прийом активного слухання дозволить довести основну думку до кінця.
• Після запитання обов`язково дочекатися відповіді співрозмовника, не відповідати за нього.
• Підтримувати візуальний контакт, повернутися до мовця особою.
• Встановити зворотний зв`язок, задавати питання, кивати.
• Не слід відразу спростовувати почуту інформацію. Спочатку вникнути в суть бесіди, розібратися в мотивах співрозмовника.
• Не піддаватися на агресію мовця. Терпінням і спокоєм постаратися нівелювати її.