Активні продажі - що це? Микола Рисев, "Активні продажі". Технологія активних продажів

Успіх будь-якого бізнесу залежить від уміння спілкуватися з клієнтами та потенційними покупцями. Є для цього інструмент - активні продажі. Що це - набір методик або системний механізм? Як освоїти мистецтво активних продажів і від чого залежить успіх оволодіння їх техніками?

Сутність активних продажів

Активними продажами найчастіше іменується комплексний процес, пов`язаний з ринковою реалізацією товару або послуги: пошук клієнта, визначення його потреб, створення привабливого пропозиції, проведення переговорів, угода і подальша комунікація з клієнтом. Основна їхня відмінність від пасивних продажів в тому, що останні не мають на увазі вихід на покупця - він приходить сам.

Важливо, щоб співробітник компанії, що займається вищеописаним циклом взаємодії з клієнтом, розумів специфіку своєї посади, знав, що таке активні продажі, що це не просто розрахунково-касова робота, а послідовність обдуманих дій, спрямованих на зростання бізнесу. Важливо вміння не нав`язувати, а саме продавати товари та послуги - покупець повинен відчувати себе насамперед партнером. Тут менеджеру знадобиться цілий набір особистих якість - вміння домовлятися, знаходити компроміси, знаходити спільні інтереси з клієнтом і підтримувати дружній режим спілкування.

Тонке мистецтво активних продажів

Експерти вважають, що найважливіші каества менеджера, що займається реалізацією товарів і послуг, - це освоєння методів роботи, готовність виявляти, яка техніка активних продажів найбільш ефективна, а також вибудовувати системну модель їх використання. Так, наприклад, успішно задіявши методику, що дозволила почати телефонну розмову з клієнтом (при якій співрозмовник погоджується приділити кілька хвилин для спілкування з менеджером), потрібно зуміти зацікавити покупця, перетворити його з потенційного в реального.

Дуже важливо при цьому, як відзначають експерти, уникнути однієї хитрої виверти співрозмовника. Іноді клієнт робить вигляд, що спілкування з менеджером йому дуже цікаво - в основному це відбувається, коли така поведінка наказує корпоративний «код» компанії-роботодавця, що припускає пріоритет ввічливості. Уміння виявити такого покупця - ціле мистецтво, і можна сказати - окрема техніка активних продажів, відособлений вид професійного інструментарію менеджера.

Як продати послугу?

Бізнес поставляє на ринок або товари, або послуги. Специфіка взаємодії з клієнтами та потенційними покупцями при роботі з обома предметами продажів відрізняється. Багато експертів вважають, що продати послугу набагато складніше, тому що помацати, спробувати на смак, протестувати і просто помилуватися нею, як товаром, як правило, не можна. Активні продажі послуг - вид діяльності, який потребує специфічної професійної підготовки. Менеджер, по-перше, повинен мати реальне уявлення про можливості свого роботодавця і не обіцяти клієнту того, чого бізнес надати не може. По-друге, продаючи послугу, фахівець повинен піклуватися про подальше механізмі «сарафанного радіо» - тобто домагатися не разового результату роботи, а відчувати подальші перспективи збільшення попиту. По-третє, менеджер повинен вміти якось компенсувати зазначені недоліки при поводженні з послугами (того факту, що їх не можна «помацати»).

Найкраща альтернатива - переконання, грамотне і майстерне. Ще один компонент успіху - вміння говорити правду, готовність розкривати подробиці про товар або послугу з боку фахівця, провідного активні продажі. Що це за бренд, хто його виробляє, чому така ціна - покупець повинен знати про все це.

Кадри продають все

У процесі росту бізнесу настає момент, коли в його структурі необхідно новий підрозділ - відділ активних продажів. Для керівництва важливо обрати грамотний шлях до формування цієї частини компанії і, що найголовніше - укомплектуванню кваліфікованим персоналом. Багато що залежить від поточних завдань, поставлених перед бізнесом, і умов їх вирішення.

Приміром, в ході аналізу ситуації керівництво вирішило - потрібно активно залучати нових клієнтів. Відповідно, в штат необхідно підбирати людей, що мають великий досвід роботи з «холодними дзвінками». Ще варіант - на ринку дуже невисокий рівень сприйняття бренду. Звідси завдання - акцентувати роботу на повторних продажах, щоб у кожного з клієнтів виникла постійна асоціація з товарами і послугами фірми. Головна проблема у формуванні штату менеджерів відділу продажів - визначення кількості фахівців, обсягу функцій та рівня відповідальності. Експерти рекомендують бізнесменам, з одного боку, починати з невеликих обсягів роботи малими силами, з іншого - тримати напоготові стопку резюме, щоб, якщо продажу підуть, викликати нових людей.

Професія - менеджер

Власне, головна дійова особа в спілкуванні з покупцем - це менеджер. Експерти виділяють кілька якостей людини, необхідних для відповідності цій посаді. По-перше, менеджер повинен володіти мотивацією, яка залежить від ставлення до роботи, темпераменту, вміння налаштовувати себе позитивно. По-друге, це широкий спектр особистих якостей - зрілість, впевненість у собі, емоційна стійкість, гнучкість, вміння знаходити компроміси і рішення у нестандартних випадках, здатність домовлятися. По-третє, менеджер повинен мати здатність зацікавити клієнта комерційною пропозицією, володіти методиками обходу спроб клієнта уникнути діалогу. Протидія запереченням - найважливіша в цьому ключі професійна якість, так як більшість клієнтів спочатку не схильні починати спілкування з незнайомою людиною. Менеджер повинен вміти домовлятися про найголовніше - ціною на товар або послугу.

Коли слово «ні» - частина роботи

Менеджер, що займається активними продажами, це людина, яка, мабуть, частіше, ніж люди більшості інших професій, чує на свою адресу заперечення, заперечення та інші спроби співрозмовника уникнути конструктивного діалогу. Уміння адекватно сприймати слово «ні» - найважливіша якість фахівця з продажу. Експерти рекомендують початківцям менеджерам, по-перше, ставитися до заперечень як до частини роботи, як до норми, а по-друге - вчитися сприймати подібні явища не надто буквально. Клієнт часто говорить «ні» не тому, що має однозначні заперечення щодо купівлі товару та послуги, іноді це - психологічне явище, що відбиває конкретні емоції людини. Поширені випадки, коли людина, що відмовив менеджеру один або кілька разів, згодом стає постійним клієнтом фірми. Важливо, відзначають експерти, уникнути автоматичного настрою на позитивну відповідь - це допоможе фахівцеві з продажу уникнути психологічного дискомфорту у випадках, коли клієнт говорить «ні».

Кращий менеджер - це небалакучість «розвідник»

Виключно важлива якість менеджера з активних продажів - це вміння ставити запитання клієнту, «розвідувати» профіль його потреб, виявляти психологічні та особистісні особливості. Експерти відзначають, що такою здатністю володіє обмежений відсоток фахівців, і тому дане вміння може стати хорошою конкурентною перевагою для початківця «продажника». Мистецтво правильно ставити правильні питання тісно перетинається зі здатністю уникнути озвучування непотрібних фраз.

Тому, якщо менеджер від природи говіркий - це, безумовно, допоможе йому в умінні ставати «розвідником», проте може перешкодити в побудові змістовного, конструктивного діалогу з покупцем. Спілкуючись з клієнтом, фахівець з продажу повинен говорити тільки по справі, виявляючи те, що реально потрібно співрозмовнику, і, що важливо - вміти слухати клієнта. Важливо дати зрозуміти покупцеві, що питання, що віднімають час, задаються не просто так. Покупець не повинен відчувати себе обмеженим, а навпаки, повинен бачити, яка користь закладена в такому явищі, як активні продажі. Що це не просто спроба щось продати, а метод вибудовування взаємовигідних відносин.

Навчання - світло

Освоєння азів активних продажів - це не тільки практика, але також і теорія, старанне вивчення різних авторських методик і матеріалів. У числі популярних в середовищі російських менеджерів джерел - книги (в тому числі і в аудіоформаті), автор яких - Микола Рисев.

«Активні продажі» - так називаються його твори. Вони випущені в кількох виданнях, написані в дуже простій і зрозумілій стилі. У них присутня глибокий аналіз декількох десятків стратегій успішних продажів, ведення переговорів, є показові приклади з практики. Ця книга - справжня знахідка для фахівців у галузі торгівлі самої різної спеціалізації. Читати її і дізнаватися багато корисного можуть продавці, комерційні представники, менеджери, керівники, і навіть директора різних відділів.

Саморозвиток - ключ до успіху

Менеджер, який зумів здійснити системний підхід до своєї професії, знаходить доступ не просто до набору розрізнених методик - в його руках опиняється ціла технологія активних продажів, яку можна масштабувати у безліч сфер. Досягнення такого статусу увазі насамперед саморозвиток. Воно полягає в здатності і, що найголовніше, бажанні вчитися, освоювати щось нове в продажах.

Якщо менеджер активних продажів вміє ставити ці явища в пріоритет, то це дозволить йому не тільки вдосконалювати себе, але також і правильно оцінювати зміни в навколишньому середовищі, працювати з новими зовнішніми факторами (наприклад, якщо на конкретний вид товару або послуги впав попит або цільова група клієнтів з якихось причин втратила платоспроможність). Ще одна важлива властивість «продажника» - знати свій товар, його об`єктивно сильні і слабкі сторони. Клієнт повинен отримувати достовірну інформацію про придбаної продукції або послугах - це важлива умова довготривалих взаємин між ним і бізнесом.