Магазин "Техносила": відгуки покупців і співробітників

Бренд «Техносила» - в числі найбільш впізнаваних в Росії. Це один з найбільших рітейлерів у сегменті побутової техніки та електроніки. Заснована понад 20 років тому, компанія «Техносила» продовжує активно розвиватися. Незважаючи на складні часи, пов`язані з труднощами модернізації економіки РФ сьогодні, топ-менеджери бренду бачать перспективи в освоєнні нових напрямків діяльності.

У числі найбільш динамічних сегментів сучасного електронного рітейла - онлайн-продажу. При цьому, якщо якийсь час назад інтернет-магазини вважалися конкурентами традиційним точкам продажів, то сьогодні офлайнові рітейлери активно вчаться задіяти онлайн-інструменти з тим, щоб поліпшити свій бізнес. Сьогодні інтернет - незамінний для багатьох продавців канал комунікації з клієнтом.

Оголошені топ-менеджерами «Техносила» цілі у багато пов`язані з більш активним залученням як раз-таки онлайнових інструментів. Якою мірою відповідає поставленим завданням інфраструктура бренду? Чи задоволені покупці досвідом спілкування з компанією в плані візитів в офлайнові магазини і за фактом звернення до онлайн-сервісів?

Історія бренду

Компанія «Техносила», відгуки про яку присутні в онлайн-просторі у великій кількості - один з провідних російських рітейлерів у сегменті побутової техніки та електронної апаратури. За різними підрахунками, фірма входить в топ компаній з РФ за показниками використовуваних торговельних площ. Заснована компанія «Техносила» в 1993 році двома бізнесменами - В`ячеславом і Віктором Зайцевим в Москві. З 2001 року бренд став з`являтися в інших регіонах РФ. Відносно перспектив поширення мережі «Техносила» відгуки багатьох російських маркетологів були самими позитивними. До 2007 року основна частина магазинів бренду розташовувалася в регіонах. У тому ж році відкрився перший закордонний магазин «Техносила» - в Душанбе, в рамках франчайзингової угоди.

У 2010 році активи "Техносила", відгуки про яку в аспекті подальшої експансії в умовах недавньої кризи не були надто позитивними в середовищі російських експертів, перейшли в управління МДМ-Банку. Однак незабаром акції бренду були продані компанії Dauria. А в лютому 2011 року була ініційована процедура банкрутства бренду «Техносила». Відгуки щодо неї в середовищі російських експертів носили самий різний відтінок. Відомо те, що на момент судових слухань, що стосуються банкрутства, сума вимог кредиторів перевищувала 11 млрд руб. До кінця 2011 року компанія Dauria зуміла погасити всі борги «Техносила», і з початку 2012-го магазини мережі знову відкрили свої двері для покупців. Однак досить скоро бренд був проданий групі фінансових інвесторів. У 2014 році було оголошено про злиття «Техносила» з іншим великим рітейлером сегмента електроніки та побутової техніки - компанією «Техношок». В результаті утворилася одна з найбільших в Росії торговельних мереж кількістю в більш ніж 120 магазинів і загальною площею торгових точок, що перевищує 230 тис. кв. м. Бренд «Техносила» тепер присутня у всіх федеральних округах Росії, крім Далекосхідного.

У планах компанії - активно розвивати онлайновий компонент бізнесу. Належний бренду «Техносила» інтернет-магазин відгуки покупців отримує в самому широкому спектрі. Градус настроїв, звичайно ж, самий різний, але в цілому російські споживачі ставляться до компанії позитивно. Ефективна робота структур бренду, вважають експерти, багато в чому обумовлена успішною інтеграцією ресурсів «Техносила» і «Техношок», наявних на момент злиття компаній. Надалі корпорація планує інвестувати в логістику, вдосконалення IT-інфраструктури, впровадження нових зразків CRM і запуск різних програм лояльності.

Розвиток в онлайн-напрямку

Розглянемо аспект, що стосується розвитку бренду в онлайн-напрямку. Як ми вже зазначили вище, бренд «Техносила» відгуки покупців все активніше отримує в інтернет-просторі. Думки щодо якості товарів, що реалізуються в магазинах мережі, а також рівня сервісу, російські користувачі висловлюють на самих різних онлайн-порталах. Так, наприклад, в досить широкому спектрі має відгуки «Техносила» на «Яндекс.Маркет» - одному з найбільших в РФ інтеграторів інтернет-продажів.

Згідно з планами, озвученими керівництвом бренду в інтерв`ю ЗМІ, перед компанією стоять завдання - надати ринку в достатній мірі унікальний формат ведення бізнесу у вигляді моделі, в якій будуть оптимальним чином поєднуватися онлайн-напрям і офлайн-інфраструктура. Планується інвестувати в поліпшення можливостей сайту, підвищення його впізнаваності в середовищі російських користувачів. Як вважають багато експертів, що формують відгуки про магазин «Техносила», успішної реалізації поставлених цілей бренду можуть значною мірою перешкодити кризові тренди в сегменті. Однак, вважають аналітики, сучасні російські ритейлери можуть ефективно розвиватися, якщо оптимально підійдуть до питання розстановки пріоритетів в онлайн-продажах і в офлайні. Власне, в рамках даної стратегії, ймовірно, і буде розвиватися «Техносила». Вже зараз, згідно з відомостями в деяких джерелах, частка онлайн-продажів у компанії формує близько 20% її виручки на російському ринку. Очікується, що цей показник буде рости.

Офлайн актуальний!

Разом з тим топ-менеджери «Техносила» в інтерв`ю ЗМІ підкреслюють той факт, що офлайн-напрям продажів також буде розвиватися. Насамперед в аспекті інфраструктурної підтримки онлайнової складової бізнесу. Тобто клієнт, замовивши щось на сайті, повинен мати можливість прийти в зручний для нього магазин і забрати свою покупку. Що ж до кількості офлайнових точок мережі, то воно, як вважають менеджери компанії, істотно не зміниться найближчим часом. Можна відзначити, що відгуки про магазин «Техносила» багато в чому включають такий аспект, як розташування конкретних точок продажів. Багато покупців високо оцінюють зручність розташування більшості з них співвідносні з географією міст і транспортною інфраструктурою населених пунктів. Якщо політика, що характеризується в цілому досить продуманої локалізацією магазинів, продовжиться, то у бренда є всі шанси на те, вважають експерти, щоб налагодити ефективний механізм взаємодії онлайнової і оффлайновой складової бізнес-моделі.

Онлайн-маркетинг

Так чи інакше, «Техносила», як свідчать коментарі менеджерів компанії, буде акцентовано розвиватися саме в онлайн-напрямку. Які ключові аспекти маркетингової стратегії бренду, реалізованої в рамках відповідної політики? Передбачається, зокрема, адаптація бізнес-моделі компанії до особливостей споживчої поведінки громадян. Так, наприклад, дуже багато сучасних покупці приймають рішення щодо придбання того чи іншого виду товару ще до того, як прийдуть в магазин.

Типовий сценарій виглядає так. Спочатку покупець робить добірку товарів, виходячи з ціни та оптимальних з його точки зору характеристик виробу. Потім людина читає розташовані на великих онлайн-майданчиках відгуки. «Техносила» на «Яндекс.Маркет» - одному з найвідоміших порталів даної тематики - зустрічається в коментарях користувачів в достатній мірі часто. Склавши думку про товар на основі характеристик, особистого враження на основі фото, відео, а також коментарів у відгуках, покупець йде в найближчий магазин мережі з тим, щоб придбати найбільш підходящий продукт.

Таким чином, ще до того, як піти в точку продажів, люди вивчають відомості з онлайн-каталогів, представлених на сайті торговельної мережі, думки інших користувачів у відгуках, в соціальних мережах. Іноді це займає у них навіть більше часу, ніж консультація фахівця безпосередньо в магазині. Таким чином, як вважають топ-менеджери «Техносила», оффлайновая торгова точка перетворюється з пункту активних продажів в інфраструктурну одиницю, що виконує значною мірою логістичну функцію.

Онлайн-інструменти

Які конкретно інструменти «Техносила» передбачає впровадити з метою реалізації програми розвитку онлайн-продажів? В інтерв`ю керівників бренду ЗМІ висловлюються тези, зокрема, про необхідність впровадження нової IT-платформи, на якій буде базуватися функціонал сайту. Також планується подальше вдосконалення логістичної системи бренду. Незважаючи на те що в такому компоненті, як доставка, «Техносила» (відгуки багатьох експертів і покупців це підтверджують) в цілому витримує конкуренцію з іншими ритейлерами, керівництво компанії, очевидно, не бажає зупинятися на досягнутому. І це, ймовірно, самим позитивним чином позначиться на реалізації брендом оголошених планів.

Зокрема, передбачається, що покупець зможе вибрати зручний варіант з доставкою товару виходячи з оптимального співвідношення ціни і швидкості відправки. Можливо, як вважають топ-менеджери «Техносила», буде повільна, але безкоштовна доставка, або ж прискорена, однак за неї доведеться доплатити. Також, ймовірно, будуть присутні додаткові логістичні опції. Зараз робота в «Техносиле» (відгуки співробітників різних підрозділів компанії підтверджують це) багато в чому пов`язана з визначенням комфортних умов взаємодії бренду з транспортними та кур`єрськими службами, підписанням договорів. Передбачається тісна інтеграція інфраструктури рітейлера з ресурсами партнерів.

Фінансування програми

Програма адаптації «Техносила» до нових концепцій продажів, які будуть акцентовані на онлайн-напрямку, передбачає суттєві інвестиції. Так, в деяких джерелах є відомості, що бренду доведеться вкласти в оновлення інфраструктури кілька сотень мільйонів рублів. Передбачувані джерела грошових коштів - інвестиції акціонерів, а також внутрішні резерви бренду. Деякі експерти високо оцінюють політику компанії в аспекті ефективного розподілу фінансових ресурсів. Так, наприклад, коли об`єднувалися два бренди - «Техношок» і «Техносила» (відгуки співробітників ключових підрозділів з точки зору процедур злиття компаній це підтверджують), то ребрендинг і інші інтеграційні моменти вдалося вирішити при мінімальних інвестиційних витратах. Більш того, завдяки злиттю з «Техношок», як вважають топ-менеджери «Техносила», багато витрати, пов`язані з модернізацією IT-інфраструктури та іншими завданнями, що відбивають нову політику розвитку компанії, вдасться знизити.

Практичний маркетинг

Розглянемо, яким чином маркетингова стратегія бренду реалізується на практиці. Вивчити відповідний аспект нам допоможуть відгуки про магазин «Техносила». Москва, Санкт-Петербург та інші найбільші міста РФ, як вважають експерти, формують собою ринки, здатні стати достовірними індикаторами успішності впровадження брендом концепцій продажів, що передбачають ефективну інтеграцію онлайнової і оффлайновой складової бізнесу. Що кажуть користувачі про досвід взаємодії з «Техносила»?

Знижки

У числі найбільш привабливих опцій, які пропонує «Техносила» - відгуки покупців підтверджують це - програми знижок. Так, наприклад, при замовленні багатьох товарів через сайт вартість покупки виявляється дешевше, ніж при придбанні цього ж вироби в магазині. Також значиму роль в маркетинговій політиці «Техносила», ймовірно, грають промо-коди. Використовуючи їх, клієнти також можуть отримувати додаткові знижки. Належний бренду «Техносила» інтернет-магазин (відгуки покупців характеризуються достатньою мірою відчутним градусом позитиву на цей рахунок) дає можливість отримати відповідну знижку прямо при замовленні товару. Для цього потрібно ввести промо-код в спеціальне поле при оформленні заявки.

Ще один варіант отримати знижку в «Техносиле» - здати стару техніку. Бренд, таким чином, реалізує досить популярну в середовищі російських рітейлерів схему в рамках власної програми. При цьому магазин «Техносила» - відгуки покупців підтверджують це - готовий сам забрати стару апаратуру з квартири і доставити нову. Користувачі вельми високо оцінюють відповідний сервіс.

Сервіс та зворотний зв`язок

Власне, які є відомості про рівень обслуговування в «Техносиле»? Що кажуть про нього користувачі, що залишають на тематичних порталах відгуки? «Техносила» інтернет-магазин організувала, по всій видимості, на самому конкурентному рівні. Чи можна сказати те ж саме про офлайнових точках продажів мережі?

Відзначимо, що відгуки покупців, які мали досвід візиту в магазини бренду, значною мірою суб`єктивні. Якщо якийсь конкретний клієнт вважає допустимим один рівень обслуговування, інший скаже, що так з покупцем спілкуватися не можна. Зустрічаються скарги покупців на те, що в деяких магазинах торговельної мережі консультанти приділяють їм недостатня увага. Хоча, разом з тим, багато користувачів в своїх відгуках висловлюються про надмірну активність співробітників «Техносила» в плані комунікації з клієнтом, деякі називають подібну поведінку нав`язливим. Велике питання, звичайно, який із зразків взаємодії з покупцем влаштовує більшість росіян. Єдиної точки зору на цей рахунок, ймовірно, бути не може.

Для великого мережевого рітейлера важлива якість зворотного зв`язку з покупцем. Так вважають експерти і багато клієнтів бренду, які пишуть, зокрема, на «Яндекс.Маркет» відгуки. «Техносила» в цьому плані володіє в достатній мірі конкурентним ресурсом. Так, наприклад, для звернення клієнтів за всіма релевантним питань - гарантії, ремон, страхуванні, знижкам - відкрита гаряча лінія компанії, яка працює з 9:00 до 21:00. Також покупці можуть направити питання, що цікавить в компанію через e-mail, вказавши в ньому контакти, через які магазин потім зможе зв`язатися з клієнтом.

Клієнти бренду, а також багато експертів в області електронного рітейла відзначають високу якість сервісної та консультаційної підтримки в "Техносиле". У цьому сенсі бренд має цілком конкурентної інфраструктурою і в достатній мірі кваліфікованими кадрами. Компанії залишається тільки адаптувати відповідні ресурси до перспективної маркетингової стратегії.

Конкурентні переваги

Компанія «Техносила» - зростаючий бренд. Його успіхи, вважають експерти, багато в чому пов`язані зі своєчасним розширенням асортименту. Зараз у каталогах рітейлера - десятки тисяч різних товарних позицій. Кожна з них забезпечується детальною інформацією, що відбиває характеристики й інші споживчі властивості продуктів. Таким чином, інший аспект конкурентності бренду - інформативність комунікації з покупцем. При необхідності служба підтримки «Техносила» завжди готова надати будь-які додаткові відомості про реалізованої техніці. Велика увага бренд приділяє підвищенню кваліфікації співробітників. Зокрема, вони беруть участь на регулярній основі в навчанні на спеціальних курсах.

У числі інших значущих конкурентних переваг компанії - велика кількість і якісна робота сервісних центрів. Присутні вони, таким чином, не тільки в найбільших містах, де веде діяльність «Техносила». Санкт-Петербург (відгуки клієнтів компанії з північної столиці зустрічаються на спеціалізованих онлайн-майданчиках регулярно), Москва - міста, де покупець рідко дивується високій якості відповідних сервісів. Цього, в свою чергу, часто бракує в регіонах. Однак сервісні центри «Техносила», представлені у містах в Росії в достатній мірі широкому спектрі, працюють, як вважають багато користувачів, що залишають відгуки, сумлінно і повною мірою відповідаючи потребам клієнтів. Багато покупців відзначають, що гарантійні умови в «Техносиле» припускають досить великий обсяг послуг, які надаються безкоштовно.