Управління якістю продукції сприяє підвищенню задоволеності споживача

З метою підвищення задоволеності споживачів, ГОСТ Р 9001-2008 передбачає впровадження процесного підходу при створенні та поліпшенні в організації системи менеджменту якості. Це означає, що повинен бути розроблений функціонал по кожному виду діяльності, встановлено порядок взаємодії та організовано управління. Тобто, для підприємств випускають продукцію (товари, послуги) необхідно розробити функціонал, який охоплює в структурі організації всю вертикаль, що забезпечує ефективне управління якістю продукції. Всі співробітники, що впливають на якість продукції, повинні розуміти свою роль і бути мотивованими на постійні і безперервні поліпшення якості. Це стосується керівника підприємства, топ-менеджерів, лінійних керівників, робітників основних і допоміжних професій.

Впровадження процесного підходу забезпечує безперервність управління, коли виходи одних процесів є входами в інші процеси. Кількісна оцінка входів і виходів дозволить виключити помилки, які зазвичай зустрічаються на стику діяльності двох служб, і через неефективне та неправильного взаємодії призводять до утворення шлюбу, тобто невідповідної продукції. Комплексна система управління якістю продукції сприяє поліпшенню взаємодії служби продажів з технологічним персоналом, службою якості, логістикою, службою матеріально-технічного постачання, службою технічного сервісу, службою, що займається розробкою і постановкою продукції на виробництво та іншими. В результаті вище керівництво отримає ясну картину кількості випущеної невідповідної продукції та причин, за якими відбулося збільшення витрат на якість.

Наскільки ефективно управління якістю продукції можна оцінювати за величиною і трендам витрат на якість, а також за ступенем задоволеності споживача. Це основні показники, моніторинг яких виявить слабкі місця в СМК підприємства. Кожна партія невідповідної продукції характеризується конкретними відхиленнями від встановлених вимог. Причинами може бути неякісна сировина, недотримання регламентних норм, помилки персоналу (наприклад, змішання відповідної та невідповідної продукції), неправильне зберігання продукції та інше. Ступінь задоволеності споживачів можна визначати за кількістю претензій, величині витрат, пов`язаних з виправленням браку.

Розробка та впровадження процесного підходу актуальні для організацій різних форм власності та різної спрямованості. Це може бути управління якістю будівельної продукції, хімічної продукції, освітніх або медичних послуг та інше. Також до будь-яких процесів різних підприємств може бути застосований цикл PDCA, по якому від розроблених цілей і процесів (включаючи карти процесів) організація переходить до впровадження процесів, потім до постійного контролю та моніторингу стану процесів та продукції і діям щодо поліпшення процесів і якості продукції.

Якщо в цьому ключі розглянути управління якістю продукції, то сформулювавши мета випуску продукції, що відповідає певним вимогам споживачів, необхідно розробити сам процес, який буде описаний картою процесу другого рівня, а також визначено персонал, який здійснює вимірювання процесу та продукції. Аналіз даних постійного моніторингу та вимірювань і виявлення причин низької задоволеності споживачів через випуск невідповідної продукції, дозволить приймати обґрунтовані рішення, спрямовані на скорочення шлюбу за певними показниками, а також намітити чергову мету скорочення витрат на якість за рахунок зниження невідповідної продукції і запланувати збільшення ступеня задоволеності споживача.

Впровадження функціоналу, спрямованого на управління якістю продукції в рамках бізнес-процесу організації, дозволить підвищити задоволеність не тільки зовнішніх споживачів, яким поставляється продукція або послуги, а й внутрішніх споживачів, тобто співробітників самої організації. Тому що їх обізнаність про постійні і безперервних поліпшень в результаті їх діяльності буде подальшої мотивацією для досягнення нових цілей.