Управління якістю

Щоб ефективно управляти підприємством, потрібно незмінно підвищувати якість роботи його співробітників - це основний принцип кожного керівника більш-менш великій компанії. Але сьогодні висока якість виробленої продукції чи наданих послуг зовсім не гарантує, що дане підприємство стане лідером серед собі подібних, адже нинішні споживачі звикли до того, що якість є необхідною умовою виробництва продукції. Однак саме воно допомагає тій чи іншій марці стати брендом. Сьогодні кожна серйозна фірма здійснює управління якістю, але з точки зору нового визначення цього поняття. У його основі лежить так зване «право на ціну», тобто бажання покупця придбай високоякісний товар за найменшою вартістю, з одного боку, і бажання виробника чи постачальника створити якісний, конкурентноздатний продукт з найменшими витратами - з іншого боку.

Управління якістю полягає в декількох основних принципах. В першу чергу це системне і всебічне підвищення якісних характеристик виробленої продукції і роботи співробітників компаній, заводів на всіх етапах виробництва. Причому для багатьох фірм така система стала способом життя і способом думок. Другим принципом є так зване «правило 80/20». Діє воно досить просто. Варто усунути 20% істотних проломів щодо якості продукції, і це забезпечить організації отримання 80% запланованих доходів. ВУК (або всебічне управління якістю) полягає у всебічному вдосконаленні роботи підприємства і заохоченні «ініціативи знизу».

Черговий принцип вдосконалення процесів виробництва та кінцевого результату полягає в магічному словосполученні «Six Sigma», яке означає абсолютно новий підхід, орієнтований не так на усунення виниклих дефектів, а на попередження їх виникнення. Грамотні керівники, які здійснюють управління якістю, знають про магічну силу ланцюжка «обслуговування - прибуток», тобто про ту закономірності, коли підвищуючи рівень обслуговування, підприємство неминуче підвищує рівень своїх доходів.

Зразковою в цьому плані є японська модель управління якістю, яка передбачає загальний контроль якості, здійснюваний кожним японським робочим. Участь кожного працівника в підвищенні якості виробництва продукції, надання послуги обслуговування споживачів відносять до однієї з основних особливостей японської системи. Іншими особливостями є підготовка та підвищення кваліфікації кадрів у питаннях поліпшення якісних показників, здійснення діяльності гуртків якості, перевірка і оцінка діяльності контролерів, використання в роботі методів статистики і зведення програми з контролю якості в ранг загальнонаціональною. І сьогодні японська система піддається ретельному вивченню з боку фахівців і власників підприємств інших країн.

Що відбувається, якщо система якості (це єдність ресурсів і процесів, які необхідні для поліпшення товарів і послуг) дає збій? У кращому випадку партії бракованих товарів відгукуються назад на підприємство, як це було вже не раз з автомобілями «АвтоВАЗ» і «Тойота», а підприємство несе величезні збитки з вини того, хто недогледів і пропустив шлюб. У гіршому випадку, наприклад, з тими ж автомобілями, така покупка могла б коштувати людині, яка купила нове авто, життя. Компанія Apple також не безгрішна в цьому відношенні. Випущена нею партія акумуляторів на ноутбуки мала властивість здуватися після закінчення деякого часу використання. А в багатьох електобитових приладах акумулятори і зовсім мають властивість вибухати. Такого бути не повинно. І ми б не знали таких випадків, якби у виробників було все в порядку з системою якості.