1.1 Орієнтація на споживача - ключовий фактор успішної діяльності підприємства

Діяльність підприємств (організацій) сьогодні відбувається в умовах високої конкуренції, безлічі внутрішніх і зовнішніх зв`язків, складності виробничих процесів, обмеженості ресурсів. Робота в таких умовах пов`язана з підвищеним рівнем ризику і невизначеності. Це вимагає від організацій інноваційного мислення, постійного розвитку і вдосконалення своєї діяльності. Однією з найважливіших умов успішної діяльності організації стає її орієнтація на споживача, коли виробництво і реалізація продукції або послуг грунтуються на розумінні й задоволенні потреб споживачів. Основна мета орієнтації на споживача полягає в досягненні його задоволеності і, як наслідок, в його утриманні і збереженні. При цьому задоволеність споживача визначається співвідношенням його очікувань і реальною якістю придбаної ним продукції або послуги. У роботах в області маркетингу, організаційного управління та управління якістю наводиться безліч прикладів, які свідчать про важливість орієнтації організацій на споживача, наприклад:

middot- витрати на залучення нових споживачів в 5-10 разів перевищують витрати на задоволення та утримання існуючих споживачів;

middot- 5% -ве зниження рівня відтоку споживачів може призвести до збільшення доходів підприємства на 25-85% (залежно від галузі);

middot- більшість постійних покупців приносять дохід тільки з другого року після першої покупки та ін.

У літературі вказується на принципову відмінність між задоволеним і захопленим споживачем і наголошується, що сьогодні задоволеність споживача є необхідним, але не достатньою умовою для його утримання та збереження. Організації для замилування споживача та досягнення його лояльності необхідно надати йому таку продукцію (або послугу), яка не тільки відповідає його вимогам та очікуванням, але й перевершує їх. При сприятливому розвитку подій відносини між організацією та споживачем проходять наступні основні етапи: вперше і повторно звернувся споживач, клієнт, надійні друзі, партнери. Центральне місце задоволеності споживача відводиться в міжнародних стандартах ISO серії 9000. Зокрема, перший з восьми принципів менеджменту якості говорить: «Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування». Орієнтація на споживача передбачає наступні дії:

middot- встановлення вимог та очікувань споживачів;

middot- визначення додаткових вимог, які перевершують очікування споживачів;

middot- проведення всебічного аналізу цих вимог і очікувань;

middot- облік і дотримання вимог і очікувань споживача в процесі виробництва та обслуговування;

middot- вимір фактичного ступеня задоволеності споживача;

middot- аналіз отриманих результатів;

middot- розробку і реалізацію заходів, спрямованих на вдосконалення діяльності організації для підвищення задоволеності споживача [14].

Важливим елементом у цій послідовності дій є вимірювання ступеня задоволеності споживача, оскільки саме результати вимірювання дозволяють встановити наскільки насправді споживач задоволений продукцією або послугою, наданої організацією. Є різні підходи до вимірювання задоволеності споживача. Показники, на основі яких можна судити про ступінь задоволеності споживача, умовно поділяються на дві групи. До першої групи належать показники, які визначаються підприємством в процесі аналізу виробничо-господарської діяльності за певний період:

-загальна кількість споживачів-кількість втрачених споживачів;

-частка ринку;

-річний обсяг продажів на одного споживача;

- кількість поданих рекламацій і пропозицій та ін.

До другої групи належать показники, які визначаються споживачами:

- задоволеність споживача;

-важливість для споживача того чи іншого параметра, що характеризує продукцію або послугу.

При цьому споживач виступає в ролі експерта, якому пропонується оцінити ступінь його задоволеності придбаної продукцією або послугою. Показники першої групи характеризують загальне положення підприємства на ринку і опосередковано вказують на ставлення зі споживачем, проте не відображають задоволеність конкретного споживача, причини зміни поглядів споживача на продукцію або послугу підприємства. На відміну від першої, показники другої групи вказують на ступінь задоволеності конкретних споживачів, їхні побажання і пріоритети. Обидві групи показників доповнюють один одного. Оцінка ступеня задоволеності споживачів - це багатокроковий процес, що включає етапи:

middot- підготовчий;

middot- проведення власне оцінки ступеня задоволеності споживача;

middot- обробки, аналізу і оформлення результатів оцінки.

Результативність оцінки в значній мірі залежить від організації цього процесу на підприємстві, що включає:

-визначення вмісту основних етапів процесу;

-встановлення всередині організації посадових осіб і підрозділів, які братимуть участь у цьому процесі;

-розподіл між ними обов`язків і повноважень;

-розробку відповідних документів, що регламентують виконання процесу всередині організації.

Для забезпечення об`єктивності відповідальність за організацію та здійснення даного процесу доцільно покласти на підрозділ, не пов`язане з виробничим процесом і не зацікавлена в результатах оцінки. Зміст і організація процесу оцінки ступеня задоволеності споживача в значній мірі визначаються тим, яким видом діяльності займається підприємство, на якому ринку воно працює, хто є його споживачем.