Документування процесів при впровадженні процесного підходу в сфері послуг

При впровадженні процесного підходу одним з етапів є документування процесів. Це один з основних етапів впровадження і в реальності цей дуже довгий і трудомісткий процес, що вимагає багато часу і зусиль. У будь-якій організації величезна кількість процесів і багато з них бувають дуже неоднозначні. Цією особливістю відрізняються процеси в організаціях сфери послуг.

Розглянемо опис і документування процесів надання послуг на прикладі консалтингової компанії, що спеціалізується в області управління якістю і статистичного аналізу.

Для опису та документування процесу надання послуг можна використовувати різні засоби: картування взаємозв`язків, блок-схеми, діаграму потоків, карти процесу, мережевий графік і т.д.

Перш ніж почати викреслювання детальної блок-схеми процесу, часто треба створити більш загальну картину того, хто бере участь у процесі і як вони взаємодіють один з одним і з навколишнім світом. Це особливо важливо зробити, коли в процесі задіяна велика кількість учасників. І в цьому випадку може виявитися досить складним впорядкувати окремі стадії цього процесу. Складання карти взаємозв`язків - перший крок у цій роботі.

Для визначення взаємодії потрібно чітко уявляти процес. Для процесу надання послуг консалтингової компанії, що спеціалізується в галузі управління якістю та статистичного аналізу послідовність дій буде така:

1) клієнт робить замовлення на отримання проекту в консультаційному відділі, надаючи наявну в нього інформацію;

2) консультаційний відділ спрямовує замовлення та інформацію у відділ маркетингу та планування;

3) відділ маркетингу і планування аналізує отримані дані і запитує необхідні дані у постачальника, після чого розробляє план проекту і направляє його на затвердження клієнту, а потім в експертний відділ;

4) експертний відділ на підставі отриманих даних та плану розробляє макет проекту, який затверджується у клієнта;

5) затверджений макет оформляється в готовий проект (експертний відділ) і надсилається до відділу якості на оцінку відповідності вимогам;

6) відділ якості направляє готовий проект в консультаційний відділ;

7) консультаційний відділ надає проект клієнту, який оцінює якість виконаної послуги;

8) при необхідності готовий проект направляється на доопрацювання.

Таким чином, процес надання послуг консалтингової компанії, що спеціалізується в галузі управління якістю та статистичного аналізу повністю відповідає циклу PDCA [3].

Для побудови карти взаємозв`язків необхідно визначити входи і виходи процесу. У нашому випадку до входів можна віднести: клієнтів, співробітників, інформаційні ресурси, програмні продукти, інфраструктура, оргтехніка, методи і методики, нові технології. До виходів - готова якісна послуга (проект, консультація і т.д.), витрати.

Наступним етапом побудови карти взаємозв`язків є визначення учасників процесу: клієнти, відділи та окремі співробітники, постачальники, тобто всі ті, хто бере участь у процесі або впливає на нього.

Для визначення учасників процесу надання послуг необхідно проаналізувати всі наявні в компанії відділи, ресурси, постачальники і вибрати необхідні з них для участі в процесі. Таким чином, були виявлені наступні учасники процесу: клієнти, консультаційний відділ, відділ маркетингу і планування, постачальники інформації, експертний відділ, відділ якості.

Після встановлення складу потенційних учасників процесу необхідно визначити тип взаємодії між ними. Для цього встановлюється система стрілок.

На підставі вищезгаданого будується карта взаємозв`язків.

Отже, виходячи з усього вище сказаного, можна зробити висновок про те, що процес - послідовність виконання функцій (робіт, операцій), спрямованих на створення результату, що має цінність для споживача.

Процеси повинні бути:

- безперервними, послідовними, документально оформлені,

- націленими на створення результату, що має цінність для споживача,

- контрольовані, тобто, забезпечені точками, методами і засобами контролю,

- раціонально вибудувані, щоб виключити «повернення» або зайві та неефективні операції, - забезпечені каналами передачі інформації тощо.

Говорячи про роль процесного підходу до системи менеджменту якості необхідно відзначити, що роль процесів в будь-якій системі досить велика. Оскільки СМК є об`єктом управління - підприємство повинно контролювати всі процеси пов`язані з нею.