Що означає термін «правильна робота з клієнтами»? Чого вони хочуть і - найголовніше - як їм це запропонувати?
Готовий битися об заклад, що багатьом «продажникам» з самого початку їх трудової діяльності намагалися вбити в голову, що клієнт завжди правий. Ну, або щось типу «клієнт - це та людина, яка платить нам зарплату». Відповідно, наступний постулат говорить: правильна робота з клієнтами увазі їх повне задоволення і виконання будь-якої примхи.
Давайте більш детально розберемося, як насправді відбувається спілкування із замовниками, відвідувачами та іншим подібним людом. Які ж у них стосунки з тими, хто перебуває «з іншого боку барикад»?
Можливо, комусь може здатися, що грамотна робота з клієнтами - це система управління взаємодії зі своїми замовниками. Що-небудь на зразок Customer Relationship Management. Нагадає вона вам, коли у когось день народження або День ангела, пошлете ви квіти поштою або листівку. І що? А от якщо запитати себе: чи дійсно цього чекає від мене клієнт? Може, йому цікаво що-небудь інше? Як показує практика, в боротьбі між листівкою і одновідсотковою знижкою перемагає чомусь знижка ...
Тепер таке питання: якщо вже розглянута категорія громадян так хороша і, не побоюся цього слова, ідеальна, то навіщо ж вона наймає фахівців для виконання будь-якого завдання? Навіщо набуває пропоновані товари? Значить, клієнт виразно зацікавлений у конкретного фахівця. Тобто, ми маємо ситуацію, коли обидві сторони угоди хочуть отримати від спілкування один з одним певний профіт. Тільки перша чомусь мріє про те, щоб отримати по максимуму, але заплатити по мінімуму. А друга - хороший фахівець по роботі з клієнтами - прикладає всі зусилля, щоб все вийшло з точністю до навпаки. І та, і інша сторона праві, і дорікнути їх у чому-небудь, звичайно ж, не можна.
Ось і виходить, що робота з клієнтами являє собою досить нелегка праця. З власного досвіду знаю, що всього лише пара телефонних дзвінків протяжністю 10-20 хвилин кожен, скоєних до 11 годин ранку, може геть-чисто вибити з колії на весь робочий день. І це тільки розмова з двома людьми. У підсумку ж - що впала (в розумних межах) самооцінка, дещо пригнічений стан душі і таке відчуття, що тебе цілий день били бамбуковими палицями. Причому не тільки по голові. А адже всі через що? Через те, що людина, яка платить зарплату, не повинен залишитися незадоволеним. Він - цар, імператор, владика (потрібне підкреслити).
Власне кажучи, професійна робота з клієнтами передбачає знаходження балансу між двома поняттями «задовольнити замовника (відвідувача і так далі)» і «отримати за це грошей». Найголовніше при цьому - не втратити самого себе, своє «Я», так би мовити. Шкода, що це далеко не у кожного виходить. Деяким людям взагалі властиво все сприймати надто близько до серця.
Ті, чия робота пов`язана з людьми, повинні обов`язково розуміти, що управління клієнтами грунтується на трьох наріжних каменях: залучення нових, супроводження існуючих, утримання незадоволених. Досягнувши успіху в кожному з трьох перелічених напрямів, ви самі відчуєте, наскільки ваша робота стала бажаною і необхідною.
Менеджер: основні обов'язки. Менеджер по роботі з клієнтами Менеджери - одні з самих затребуваних фахівців. Саме вони приносять прибуток організації, на яку працюють.Хто такий менеджер? ВизначенняКерівники, управлінці, адміністратори називаються менеджерами. Ці професії увазі контроль над виконанням завдань…
Робота в МТС - переваги великої компанії Часто претенденти, які отримують вигідні пропозиції від роботодавців, опиняються перед вибором: піти працювати в крупну відому корпорацію або віддати перевагу маленькій фірмі. Деякі вважають, що в невеликій компанії кар'єра буде більш успішною,…
Робота ріелтором: відгуки про професії Щоб міркувати про переваги і недоліки даної спеціальності, варто спочатку розібратися, що це взагалі за професія. Отже, ріелтор - це фізична або юридична особа, яка є посередником між покупцем і продавцем. Тобто це сполучна ланка між бажанням…
Потрібна робота? В "Ощадбанк"! Відгуки про компанію позитивні! Припустимо, що вас зацікавила робота в «Ощадбанк». Відгуки про трудову діяльність у цій компанії можуть бути самими різними, але завжди потрібно враховувати те, що цей банк має певні переваги перед іншими організаціями. По-перше, це найбільше…
Аккаунт-менеджер: посадові обов'язки. Що означає і навіщо потрібен account-manager? Якість наданого сервісу оцінюється кожною компанією як один з показників задоволеності нею клієнтів. Звичайно, дуже складно залучити замовників, але не менш більшою роботою є їх утримання.Обидві цих функції найчастіше виконує аккаунт-менеджер. Він є…
Кілька простих правил, яким має слідувати клієнт банку, щоб користуватися тільки потрібними продуктами Будь-яка людина, що перетинає поріг банківського офісу, автоматично стає його клієнтом. Навіть якщо він не скористається жодним продуктом, то, принаймні, задасть питання. А від того, як на нього дадуть відповідь, як проконсультують, багато в чому…
Аудит розрахунків з покупцями і замовниками Діяльність будь-якого підприємства передбачає продаж їм стороннім особам своїх товарів або послуг. Фактично, продаж товарів і послуг підприємства є основним джерелом доходу і, відповідно, прибутку підприємства, тому будь-які помилки в розрахунках з…
Посадові обов'язки менеджера з продажу Сучасна торгівля вимагає грамотного підходу. Успішна реалізація товару і підтримка стійкого попиту на нього багато в чому залежать від діяльності такого фахівця, як торговий представник (менеджер). Посадові обов'язки менеджера з продажу складаються…
Як виявити потреби Як виявити потреби покупця і навіщо це Вам треба. Як тільки Ви влаштовуєтеся продавцем Вам тут же говорять про етапах продажів і після знайомства Ви повинні виявити потреби."Навіщо? Та я й так йому продам" - хочеться відразу сказати,Але! Купівля…
Crm стратегія В основі будь-який бізнес-стратегії покладено правило розуміння поведінки клієнтів для застосування даного знання в боротьбі за результативність роботи організації. У нинішньої конкуренції, при схожості рівня розцінок, асортименту продукції, потреба…
Збільшення продажів Збільшення продажів агентств нерухомостіБудь-який керівник агентства нерухомості постійно вирішує поставлене перед ним завдання - як якісно управляти агентством нерухомості і як збільшити продаж? Це й зрозуміло, адже в місті-мільйоннику тільки…
Як працює хороший коллцентра? Порівняно недавно в Москві та інших великих містах Росії з'явилася можливість співпраці з професійним колл-центром. Чим примітно така співпраця? Які послуги надають компанії подібного плану? У чому полягають позитивні моменти, якими повинен…
Техніка продажів менеджера з продажу. Техніка ефективних продажів Реалізація продукції і послуг - основа будь-якого бізнесу. З моменту, коли людство перейшло до грошового розрахунку, стали формуватися перші ознаки менеджменту в продажах. Ефективність торгівлі безпосередньо відбивається на фінансовому благополуччі…