Клієнтоорієнтованість - це ряд переваг для будь-якої компанії

Клієнтоорієнтованість - це досить розмите поняття. Для того щоб визначити його призначення, необхідно виділити основні риси цього напрямку в роботі фірми, підприємства чи установи. Понять і визначень досить багато. Але ми скористаємося двома, які більш точно відображають цілі та напрямки кліентооріетірованності. Перше передбачає здатність компанії вибудувати відносини з зовнішніми і внутрішніми клієнтами так, щоб вони стали виваженими і взаємовигідними. Друге - альтернативний, по відношенню до класичного (4R) правилом, підхід до клієнта. Ці два визначення добре доповнюють один одного. Тобто принципи підприємства, установи, фірми, підприємства пояснюють досягнутий результат роботи.

«Клієнторієнтованість - це ...»: зворотні приклади

Ви звернулися в банк з метою відкриття вкладу, кредитної карти або який-небудь інший послуги, само собою, сподіваючись отримати сучасне обслуговування. Однак операціоніст приємно дивує вас тим, що послугу інтернет-банкінгу вам необхідно оплатити. Інша ситуація. Замовлений товар в інтернет-магазині привозить кур`єр не в перший раз, але заздалегідь попередити, зателефонувавши, не здогадується. А ось ще до болю знайомий випадок: ви телефонуєте в службу. У відповідь звучить обнадійлива фраза: «Залишайтеся на лінії. Кожне ваше звернення важливо для нас ». Але відповіді оператора доводиться чекати деколи більше півгодини. Клієнтоорієнтованість компанії в перерахованих вище прикладах, звичайно ж, під великим питанням.

«Клієнтоорієнтованість - це ...»: приклади для ясності

Щоб добре зрозуміти суть такого поняття, непогано представити його на прикладі державних і приватних компаній. Перше, що спадає на думку, - це медичні послуги. У разі якщо ви телефонуєте в реєстратуру муніципальної поліклініки та на іншому кінці дроту досить довго не піднімають трубку, то сприймається це як належне. Умовно безкоштовна послуга не має на увазі високого рівня сервісу. Але якщо клініка приватна. І якщо ви готові заплатити за послуги цієї установи, то дзвінок без відповіді сприйметься як мінімум з подивом. Чим більша сума, з якою клієнт готовий розлучитися, тим більше його очікування.

«Клієнтоорієнтованість - це ...»: внутрішні принципи і правила

Якщо говорити про внутрішні складнощі перебудови компанії відповідно з цим поняттям, то варто зробити акцент на трьох питаннях. Перший з них - це клієнтоорієнтованість співробітників. Саме персонал є сполучною ланкою між потенційними клієнтами та фірмою. Саме він стоїть за кожним новим або чинним проектом. Тому дуже важливо, щоб співробітники розуміли і поділяли цілі компанії, цінність поняття «клієнтоорієнтованість», чітко знали порядок дій у тих чи інших ситуаціях при спілкуванні з клієнтами.

Друге питання, що вимагає особливої уваги, - фінансові ресурси. Вони необхідні для будь перебудови політики установи, фірми, підприємства. Не завжди клієнтоорієнтованість приносить великі прибутки в найкоротші терміни. Але часто це компенсується великою вагою компанії на ринку або конкурентними перевагами.

Третє питання, напевно, найскладніший - це клієнт. Для кожного товару і послуги він свій. Тому єдині правила клієнтоорієнтованості вивести не так легко.

У цій статті, звичайно ж, не в повній картині відкрита тема "клієнтоорієнтованість - це", але як вступна інформація вона цілком прийнятна.