Для чого потрібна електронна черга

Коли конкуренція в різних сферах бізнесу стає більш жорсткою, проблема підвищення лояльності клієнта стає першорядним завданням для менеджменту компанії або корпорації. Виникнення черг і некомфортні умови очікування негативно позначаються на іміджі компанії і, в кінцевому підсумку, призводять до переходу клієнтів до конкурента.

Електронна система управління чергою (СУО) дозволяє впорядкувати фізичну чергу і створити комфортні умови очікування для клієнтів, тим самим підвищити якість сервісу і лояльність відвідувачів.

Сучасна електронна черга надає достатні можливості для виконання не менш важливих завдань з організації віддаленої роботи філіальної мережі та реагування на події, що відбуваються в віддаленому відділенні в режимі реального часу, а також включає інструмент для планування зустрічей з клієнтами, які записалися на зустріч онлайн або з використанням терміналу самообслуговування.

Ми докладніше розглянемо всі ці аспекти на прикладі комплексного вирішення французької компанії ESII eSirius.

Управління філіальною мережею

Використання хмарної технології, коли вся інформація про прийом клієнтів в режимі реального часу надходить на центральний сервер системи дозволяє адміністратору або менеджеру компанії контролювати завантаженість відділення в залежності від часу, оперативно змінювати стратегії прийому, реагуючи на проблемні ситуації, а також здійснювати моніторинг якості роботи персоналу.

Інформація про прийом клієнтів конкретними особами дозволить більш об`єктивно оцінювати персонал на місцях менеджером компанії, а також оцінити ефективність філіала- наприклад, порівнявши кількість відвідувачів з кількістю покупок або платежів у філії.

Статистика, зібрана за період роботи, допоможе оптимізувати філіальну мережу виходячи з конкретної статистики по завантаженості відділення а не на підставі припущень та загальних висновків.

Планування зустрічей з клієнтами

Планування зустрічей з кліентамі- ще одна корисна функція, яка дозволяє заощадити время- ваш відвідувач буде точно впевнений, що його приймуть в призначений час і йому не доведеться довго чекати своєї черги.

Принцип роботи попереднього запису такий:

• клієнт вибирає зручний день і переважний час за допомогою форми на веб сторінці, на терміналі самообслуговування або зателефонувавши оператору.
• після ідентифікації клієнта (найпростіше для цього використовувати номер телефону) система видає унікальний номер, який клієнт записує або отримує по SMS
• коли клієнт приходить до відділення він вбиває номер на терміналі самообслуговування або повідомляє його на ресепшені, після чого проходить до необхідного персоналу
• у випадку, якщо клієнт не прийде, система автоматично анулює його квиток

Таке планування дисциплінує і персонал компанії, дозволяє більш ефективно організувати свою діяльність. Менеджеру також доступний перегляд планування співробітника, що дозволяє йому своєчасно оптимізувати або переадресувати клієнта на потрібний сервіс або до менш завантаженому співробітнику.

Піввіковий досвід використання систем з управління електронною чергою в Європі показав ефективність такого підходу в організації потоку клієнтів. На ринку СНД, на даному етапі, активно розвиваються тільки деякі сегменти- банківські структури, державні установи, медицина. У Європі електронна черга є практично скрізь, де є постійний потік людей- каси, аеропорти, сервісні центри, транспортні та логістичні компанії, телекомунікаційні компанії та оператори мобільного зв`язку та мережі супермаркетів.