Що являє собою організаційна структура готелю

Кожен з нас хоча б раз у житті зупинявся в готелі. А потім ділився враженнями з друзями чи рідними, причому не тільки про місцеві визначні пам`ятки або про те, як провів відпустку, але і про якість обслуговування і наданих послуг у цьому самому готелі. Однак задавався хоч хто-небудь питанням про те, як влаштована організаційна структура готелю, і як забезпечити її безперебійне функціонування? Звичайно, цьому навчають (спеціальність "сервіс і туризм"), проте розуміти особливості підприємства повинен будь-який менеджер, який так чи інакше стикається з даною галуззю.

Організаційна структура готелі - це чітко налагоджена система. Будь то маленький пансіонат в горах або великий готель на кілька тисяч номерів - все повинно бути справним, а побут гостей забезпечено на належному рівні. Організаційна структура готелю увазі не тільки ієрархію управління і те, хто кому підпорядковується. Це комплексне вирішення питань з придбання товарів, забезпечення реалізації послуг, з численними складовими у вигляді партнерів і постачальників, супутніх і пов`язаних підприємств. Організаційно-управлінська структура готелю розподіляє обов`язки і відповідальність. У великих готелях окремими видами діяльності займаються спеціальні підрозділи: бухгалтерії, обліку, поставок, постачання, харчування, підтримання чистоти. У невеликих приватних пансіонах обов`язки і менеджера, і секретаря, і бухгалтера, а часто і шеф-кухаря виконує одна людина або одна сім`я.

Чітко налагоджена організаційна структура готелю повинна працювати як справний годинниковий механізм. Адже недомовленості, неясності в тому, хто і за що відповідає, поганий контакт або відсутність якісного обміну інформацією можуть призвести до серйозних збоїв, претензіями з боку клієнтів, а в кінцевому рахунку - до втрати гостей, рейтингу та прибутку. Про значимі події та інциденти повинен обов`язково бути повідомлений керівник або метрдотель. Він координує всі служби таким чином, щоб не допустити збоїв і неполадок. На те, хто яким обсягом інформації володіє, хто і кому повинен її передавати, хто і перед ким повинен звітувати, заснована вся організаційна структура підприємства. Готелі, санаторії при всій своїй специфічності мають багато спільних рис. Насамперед це сезонність бізнесу, діяльність у сфері послуг, комплексне забезпечення проживання гостей. Отже, в регламенті і посадових інструкціях повинні бути чітко визначені обов`язки персоналу та його права.

Одні забезпечують господарську частину, тобто відповідають за меблі, обладнання номерів, санітарно-гігієнічні засоби, прибирання та збереження майна. Інші займаються безпосереднім адмініструванням - бронюванням, вирішенням питань, пов`язаних з реєстрацією, документами, взаємодією з різними службами. Треті - якщо такі послуги маються на увазі - гарантують медичне та курортне обслуговування гостей. Комерційне або фінансовий підрозділ відповідає за розрахунки з постачальниками, персоналом і гостями. Саме ця служба повинна забезпечити безперебійний прийом платежів і не допустити затримки в оплаті послуг сторонніх підприємств, щоб не виникло непередбачених ситуацій або браку будь-яких предметів або продуктів. Організаційна структура готелю має і свої особливості. Мова йде про людські взаємини: від якісного контакту між персоналом залежить загальна атмосфера і обслуговування гостей.