Як перевірити надійність туроператора? Великі туроператори Росії: відгуки

Як перевірити надійність туроператора? Це питання стало особливо актуальним для російських мандрівників в останні роки. Що не дивно - повідомлення про те, що інша турфірма оголосила про припинення діяльності, в той час як її клієнти марно чекають реєстрації в аеропорту або намагаються вселитися в готель за кордоном, з`являються в ЗМІ все частіше. При цьому "героями репортажу" стають зовсім не компанії-одноденки, а цілком відбулися, відомі бренди. Як бути російському туристові? Чи якийсь рейтинг туроператорів по надійності, на який можна орієнтуватися?

У чому суть проблеми?

Щоб розуміти, що освітлюються в ЗМІ прецеденти, що відображають банкрутство гравців туристичного ринку - не випадковість, а системна проблема, звернемося до експертної статистикою, представленою в ряді джерел. Понад півтора десятків туроператорів в 2014 році заявили про своє банкрутство, і від цього випробували складності з організацією відпочинку більше 50 тис. Туристів.

Організація "Турпомощь" була змушена евакуювати з різних країн більше 35 тис. Осіб, що залишилися, очевидно, без місця в готелі і літаку, замовлених у турфірми. Звичайно, ці цифри можуть здатися зовсім невеликими на тлі показника, що відображає загальну кількість клієнтів, яких російські туроператори обслужили в 2013 році, а саме 10 млн. Чоловік. Проте в абсолютному вираженні вони бачаться цілком красномовними.

Надійність - в русі

Одним з критеріїв, який може стати орієнтиром в тому, як перевірити надійність туроператора, експерти називають активний розвиток бізнесу. Якщо фірма не стоїть на місці, розвивається, просуває свій бренд в інші міста, то у неї, найімовірніше, є значні фінансові резерви, вважають аналітики ринку. Показником також є поява в структурі послуг туроператора нових сервісів, цікавих і незвичайних екскурсійних програм.

Ефектно - значить надійно?

Деякі аналітики ринку пропонують зустрічати операторів "по одягу". Показником заможності компанії може стати, наприклад, дорогий офіс у центрі міста, якісний ремонт у ньому. Ще один непрямий індикатор - функціональний і зручний сайт, виготовлення якого не може коштувати дешево.

Великий вибір загодя

Ще один критерій, що відзначається аналітиками ринку - можливість бронювати тури за тривалий час. Це говорить про те, що компанія володіє хорошим набором зв`язків у галузі - з готелями, авіакомпаніями, різного роду посередницькими структурами, пропонуючи клієнту широкі можливості для вибору.

Бізнес-модель, якої характеризуються надійні туроператори, передбачає значну диверсифікацію взаємин фірми з партнерами, вважають експерти. Це корисно не тільки з точки зору формування пропозиції для клієнтів, але також і в плані наявності запасних ходів у випадку, якщо якісь контрагенти будуть зазнавати труднощів.

Чартером до моря

Ряд експертів негативно ставиться до практики, коли турфірми направляють клієнтів на відпочинок допомогою чартерних рейсів. Набагато більш надійний варіант, вважають аналітики, коли переліт виконується в рамках регулярного розкладу. І тому, якщо клієнт задається питанням, як перевірити надійність туроператора, то корисно буде поглянути на модель взаємини фірми з авіакомпаніями.

Вузька спеціалізація

Деякі аналітики ринку вважають значущим критерієм вузьку спеціалізацію турфірми. Яка може виражатися, наприклад, в роботі з якимось одним географічним напрямком, країною або тематикою турів. Незважаючи на те що найбільші туроператори Росії володіють незрівнянно більшими фінансовими можливостями в порівнянні з середніми гравцями, останні, разом з тим, можуть успішно боротися з лідерами в окремих нішевих сегментах і навіть переманювати клієнтів до себе. При цьому люди будуть отримувати відповідний рівень сервісу.

Оплата авансом

У числі найбільш частих проблем, що є на російському туристичному ринку - відмова або несподіване відсутність ресурсів оператора для оплати послуг авіакомпаній і бронювання готелів. Клієнт фірми, перебуваючи вже буквально в аеропорту, дізнається, що не може зареєструватися на рейс через те, що квиток не сплачено туроператором. Схожа ситуація може виникнути і при заселенні в готель. Щоб уникнути подібних випадків, експерти радять мати справу з туроператорами, які гарантують завчасну сплату послуг відповідних контрагентів.

Але навіть якщо обіцянки фірмою дані, зазначають експерти, то туристу, перед тим як їхати, все ж варто подзвонити в готель чи в авіакомпанію, щоб переконатися, що бронь проплачена. Ця інформація не секретна, і подібного роду перевірки не забороняються. Важливо при цьому переконатися не тільки в самому факті оплати квитка і місця в номері, але також всі звірити по датах, а також упевнитися в тому, що місце в літаку підтверджено не тільки на рейс туди, але також і назад.

Закордон допоможе

На думку ряду експертів, значимим критерієм надійності туроператора можна вважати факт володіння часткою у фірмах іноземцями. Це може говорити, зокрема, про кращі умови для кредитування - за кордоном ставки нижче, ставлення банків в ряді випадків лояльніше. Для іноземних інвесторів туристичний ринок Росії привабливий - він росте, наші мандрівники, до того ж, готові витрачатися в поїздках більше, ніж багато європейців. І тому частка зарубіжних партнерів в акціонерному капіталі російських туроператорів може бути значною.

Держава напоготові?

Є відомості, що російські законодавці на даний момент готують досить багатообіцяючі поправки до ФЗ "Про основи туристської діяльності", які можуть ввести додаткові норми відносно роботи туроператорів. Очікується, що фінальна фаза розгляду їх органами влади буде в листопаді-грудні 2014 року. Що нового буде в законі?

Перш за все, буде підвищений поріг входу компаній в Реєстр туроператорів. Обов`язковими критеріями можуть стати, зокрема, надання коректної бухгалтерської звітності (а в супровід - результатів аудиторської перевірки), а також надання відомостей, що стосуються персональної ділової репутації перших осіб компанії. Ще один критерій фінансового характеру, який може стати обов`язковим - наявність банківських гарантій у туроператорів, що працюють з чартерними рейсами.

Передбачається, що буде впроваджена нова система, в рамках якої страхується відповідальність турфірм. Зокрема, мова йде про відрахування фіксованих сум за кожного туриста в спеціальні фонди, кошти з яких передбачається задіяти при виникненні проблем.

Повноваження влади

Ймовірно, розширяться повноваження Ростуризму в області контрольних і наглядових функцій (в тому числі і в напрямку ініціювання аудиторських перевірок). Якщо в діяльності оператора будуть виявлені порушення в ході перевірок, він може бути виключений з Реєстру. Зовні якого турфірма, відповідно до закону, працювати легально не може. А значить, її діяльність буде розглядатися як кримінальне правопорушення у вигляді незаконного підприємництва.

Що це за Реєстр?

Вище ми сказали про те, що туроператори можуть легально вести свою роботу тільки в разі, якщо їх бренд присутній в офіційному Реєстрі. Що це означає?

Діяльність поза "акредитації", як ми вже сказали, незаконна. Реєстр функціонує на федеральному рівні. Туроператори Москви, Владивостока або зареєстровані в невеликому провінційному містечку фірми повинні відповідати критеріям, визначеним державою.

Відповідний Реєстр - державний. Він з`явився в 2007 році як система оцінок надійності турфірм з боку профільних відомств. Головний критерій на даний момент - рівень фінансового забезпечення діяльності. Якщо він достатній, то турфірма потрапляє до Реєстру. Зараз у списку "акредитованих" державою операторів - кілька тисяч компаній. Крім того, що Реєстр виконує функцію по контролю допуску організацій в сегмент туристської діяльності, він служить орієнтиром для різних контрагентів операторів - насамперед, страхових компаній.

Реєстр вимагає закону

Багато туристів, між тим, не знають про те, що даний Реєстр є. Хоча, як зазначають експерти, більшість тих фірм, що доставляли клієнтам незручності, відповідну "акредитацію" цілком собі мали. І тому, вважають аналітики ринку, Реєстр в його сьогоднішньому форматі - не показник. Однак, він може таким стати за фактом прийняття масштабних поправок в правових актах, що регулюють туристичну галузь.

Факти з онлайну

Як перевірити надійність туроператора допомогою онлайн-аналітики? Це можливо. Більш того, багато росіян воліють виявляти сумлінні турфірми як раз таки користуючись ресурсами Інтернету. Цілком припустимо, вивчивши рейтинг туроператорів по надійності, вивчити також і онлайн-джерела інформації.

Перше, чим можна скористатися - сервіси аналітики веб-сайтів. З їх допомогою можна досліджувати "віртуальне представництво" будь-якого туроператора на предмет цитованості, кількості відвідувачів та інших показників, які свідчать про розкрученості бренду в онлайн-просторі. Правда, слід мати на увазі, що значний відсоток трафіку на сайті може бути згенерований штучно. Тому дослідження статистики сайтів - це лише один з можливих інструментів, який краще доповнювати іншими.

Такими як, наприклад, вивчення відгуків - на туристичних форумах, у відповідних розділах сайтів операторів, на порталах систем бронювання і т.д. Тобто думок людей, що мали реальний досвід взаємодії з тими чи іншими туроператорами, поїздок за відповідними програмами та користування різними сервісами фірм. Однак є тут один, і цілком очевидний, нюанс - відгуки, так само як і трафік, можуть бути несправжніми, проплаченими.

Альтернативою її користувачів можуть бути оцінки "розкручених" експертів в своїх блогах. Головний плюс - малоймовірно, що вони будуть проплачені (а якщо і так - то, швидше за все, автор не буде сильно нахвалювати турфірму, з якою він в реальності мав негативний досвід взаємодії). У числі мінусів - думки різних експертів можуть бути дуже несхожими, навіть протилежними.

Національний стандарт якості

Можливим орієнтиром при виборі туроператора можуть бути відомості про отримані ним регаліях, що відображають успіх компанії в галузі. До таких можна віднести, наприклад, премію Travel Russian Awards. В рамках цього заходу визначаються туроператори, які експертна комісія відносить до числа найнадійніших.

Лауреати рейтингу за 2013 рік - такі компанії, як Tez Tour, "Бібліо Глобус", Pegas Touristic. Тобто, головним чином, це лідери ринку, найбільші оператори. Безумовне лідерство, отримавши 33% голосів, забезпечив собі саме Tez Tour. Тим самим підтверджується один з названих нами критеріїв - масштаб діяльності фірми і, як наслідок, наявність необхідних ресурсів для виконання зобов`язань перед туристами. До того ж грає роль чинник репутації. Лідери ринку хочуть, щоб їхні клієнти були впевнені: це надійні туроператори.

Премію спільними зусиллями заснували журнал Travel Russian News і компанія PR2POINT, що працює на ринку маркетингових комунікацій. Методологія визначення лауреатів заснована на соціологічному опитуванні самих туристів, які користувалися послугами операторів. Росіяни, таким чином, самі складають рейтинг туроператорів по надійності. Разом з тим, потрібно відзначити - спочатку опитуваним пропонується список з заздалегідь відібраних 30 компаній, принаймні так було в 2013 році. Можливо, новий рейтинг надійності туроператорів, 2014 року, який, ймовірно, становитиме журнал, допустить інші критерії формування списків фірм, що претендують на високу оцінку суспільством. Вибірка опитуваних в 2013 році склала 1600 осіб з 205 населених пунктів, що представляють всі федеральні округи. Питання на адресу респондентів звучав так: виберіть трьох російських туроператорів, які, на вашу думку, найбільш надійні.

Є, безумовно, і інші галузеві ренкінги, можливо, менш відомі простому обивателю. Є також і регіональні "елітні списки". Багато галузеві портали намагаються скласти рейтинг туроператорів Москви по надійності, Петербурга, далекосхідних регіонів. Критерії можуть підбиратися, виходячи із специфіки ведення бізнесу в певних містах.