Бізнес-процес - це що? Розробка, моделювання, оптимізація бізнес-процесів

Сучасні методи управління компанією все частіше запозичують іноземні методики і технології. І не тому, що це модно, а тому, що це зручно і ефективно. Одна з таких методик розбиває всю рутинну роботу на елементарні складові і потім докладно описує кожен отриманий бізнес-процес. Це займає досить багато часу, але виведена схема дозволяє знаходити і слабкі місця, і надмірно роздуті функціональні обов`язки, і нечітко поставлені завдання. Одного разу витративши час, менеджмент може передати частину своєї відповідальності вниз по ієрархічній драбині, звільнивши собі час для стратегічного планування.

Життя за планом

Інша справа, що персонал фірм часто не розуміє значення цієї процедури і не вітає бажання керівництва визначити основні бізнес-процеси. Проте все частіше доводиться розбиратися в моделюванні та описі елементарних операцій кожного підрозділу, а то і співробітника. Ще гірше, якщо в штаті компанії з`являються співробітники, які вивчають бізнес-процеси компанії. Вони безперестанку про щось розпитують, відволікають і всіляко перешкоджають виконанню прямих функціональних обов`язків всього персоналу. Що ж робити?

Почнемо здалеку. Щоранку перед більшістю з нас стоїть завдання - прийти на роботу. Для її успішного рішення необхідно вчасно прокинутися, зібратися і зайняти місце в якомусь транспорті (не важливо, особистий автомобіль це чи вагон метро). Далі кожну складову можна розбити на ще більш дрібні процедури: для того щоб вчасно прокинутися, можна поставити будильник, а можна попросити когось вас розбудити і т. Д. Незалежно від методу розв`язання результат (своєчасне пробудження) буде досягнутий. А ось підйом, збори та дорога на роботу різняться методикою рішення і кінцевим результатом. Власне, ми підійшли до першого визначення.

Для чого все це потрібно

Отже, бізнес-процес - це певна послідовність простих дій, які перетворять ресурси в корисний кінцевий продукт. У нашому прикладі з життя є три різних процеси, кожен з яких вимагає своєї вихідної інформації і після певних маніпуляцій дає бажаний результат. Перейдемо на підприємство. Незалежно від сфери діяльності в кожній фірмі робота визначається професійними взаємовідносинами працівників: передача інформації, визначення потреби в товарі, аналіз виробництва та ресурсів і т. д. І тут важливо відзначити, що все перераховане має значення тільки в тому випадку, якщо дотримані три умови:

- інформація передана зацікавленій в ній сотрудніку-

- це зроблено в потрібний момент-

- форма, в якій інформація представлена, досить проста і зрозуміла.

Якщо узагальнити все вищесказане, можна стверджувати, що бізнес-процес - це потік інформації, що відповідає на три питання: що, де і коли. Саме для того, щоб робота виконувалася плавно і безперервно, необхідно визначити її складові. У цьому випадку не виникне дублювання завдань, відсутності виконавця або простою.

Коли чітко визначений бізнес-процес, кожен співробітник перестає бути незамінним. Згадайте, скільки разів доводилося чекати, коли вийде з лікарняного (або повернеться з відпустки) хтось із колег- у вашу відсутність на роботі телефон буквально не перестає дзвонити, і всі намагаються зрозуміти, що і як ви робите. А якщо ви відреагували на прохання керівництва і склали досить докладний опис бізнес-процесів, то можна і повболівати спокійно, і відпочити, а іноді й просто пообідати ...

Переходячи на формальну мову визначень, будемо стверджувати, що при описі бізнес-процесів підприємство ставить такі цілі:

• зрозуміти загальну структуру організації діяльності та визначити динаміку її розвитку;
• виявити поточні проблеми та можливості їх преодоленія;
• створити зрозумілу для всіх учасників (розробників, користувачів, замовників і т. д.) систему цілей і завдань;
• сформулювати вимоги до необхідного програмного забезпечення.

Звичайно, саме по собі опис бізнес-процесів не представляє ніякого інтересу. Але от для реінжинірингу це - першорядне завдання. Тільки зрозумівши структуру, взаємозв`язки і шляхи руху інформаційних потоків, можна говорити про переосмислення смислового навантаження як самого підприємства, так і його окремих підрозділів. Але і реорганізація повинна проводитися заради досягнення якоїсь мети: поліпшення якості обслуговування клієнтів-скорочення витрат-надання більших свобод у прийнятті рішень виконавцям (зменшення термінів виконання робіт) і т. Д.

Проста класифікація

Найчастіше необхідність описувати інформаційні бізнес-процеси з`являється у підприємств з функціонально-орієнтованою структурою. Справа в тому що цілі і завдання різних відділів можуть суперечити один одному. А це призведе не тільки до зниження прибутковості компанії, але і до падіння її конкурентоспроможності.

Сучасний підхід до управління все частіше носить процесний характер. Вся робота розглядається як певний набір процесів (кожен з яких складається з однієї або декількох простих операцій). Для формалізації і стандартизації цього підходу прийняті такі категорії процесів (класифікація відбувається по відношенню до доданої вартості продукту):

• основні - ті, за допомогою яких підприємство отримує дохід: виробництво, маркетинг, поставки;
• керуючі - ті, що ставлять цілі і завдання підрозділам і конкретним ісполнітелям;
• підтримуючі - ті, які забезпечують виробництво ресурсами, але при цьому не додають кінцевому продукту вартості: підготовка і відбір кадрів, фінансова підтримка, юридична захищеність і т. д.

Крім уже згаданих незалежності від людського фактора і спрощеної адаптації нових співробітників, опис бізнес-процесів дає можливість ефективніше управляти операційними витратами фірми.

Властивості

Тепер стає зрозуміло, що для управління підприємством необхідно не просто виявити взаємозалежні потоки інформації, але й чітко описати всі види діяльності. Оскільки ми вже знаємо, що бізнес-процес - це частина загальної роботи, що переходить від одного співробітника до іншого (всередині свого функціонального підрозділу чи ні - не має значення), то перейдемо до того, що все на світі може бути уніфіковано. А професійна діяльність - тим більше.

Незалежно від сфери діяльності кожен бізнес-процес може бути описаний одними і тими ж характеристиками.

- Кордон - це початок і кінець виконання простої операції.

- Власник - це співробітник компанії, який не тільки володіє необхідними ресурсами для роботи, але і планує, аналізує, управляє процессом- а найголовніше - несе відповідальність за отриманий результат.

- Вхід - інформаційне повідомлення, отримане в будь прийнятої на підприємстві формі, що визначає потребу в інформації та знаменує початок процесу.

- Вихід - інформація або матеріалізована частина продукту, яка споживається зовнішнім по відношенню до виконавця клієнтом.

- Виконавець - персонал компанії, зайнятий в одному процесі.

- Ресурси - матеріальна чи інформаційна частина діяльності, яка не змінюється під час виконання операції (а лише сприяє перетворенню вхідної інформації в кінцевий продукт).

- Контроль якості - галузеві або внутрішні (прийняті керівництвом компанії) показники, що дозволяють визначити ефективність роботи.

Обов`язкове виділення елементарних процесів

Звичайно, далеко не кожній фірмі необхідно опис бізнес-процесів. Проте є ряд випадків, в яких не обійтися без цього стомлюючого заняття. Назвемо основні:

• Діяльність підприємства автоматизується. У цьому випадку схема бізнес-процесу переводить потреби замовника на зрозумілу програмісту мову.
• Удосконалення діяльності компанії. Не тільки модернізація обладнання та технологій допомагають поліпшити кінцевий продукт-оптимізація бізнес-процесів дає можливість виявити всі сильні і слабкі сторони роботи і прийняти відповідні управлінські рішення.
• Сертифікація організації за міжнародними стандартами (ISO). Створюється єдина для всіх співробітників система управління якістю.

Як представити опис замовнику

Моделювання бізнес-процесів вимагає опису кожного елемента. Як це зробити безболісно для організації? У світовій практиці прийнято три основні методики: текстова, графічна і таблична.

Текстова передбачає опис всього ходу робіт у простій і зрозумілій послідовності. Форма і зміст можуть бути як вільними (якщо ще не розроблені міжнародні або галузеві стандарти), так і регламентованої документами. Наприклад: відділ збуту передає звітну документацію за період в плановий отдел- співробітниками планового відділу проводиться аналітична робота з визначення динаміки збуту і необхідності вносити коректування в виробництво- отриманий результат з планового відділу передається до відділу маркетингу, де проводиться аналіз причин зростання (падіння) збуту і т. д.

Графічна схема бізнес-процесу дозволяє візуалізувати результат аналітичної роботи. Немає необхідності нагадувати, що зорове сприйняття інформації найефективніше. Тому всілякі графіки та діаграми дають нам можливість швидше зрозуміти, що відбувається і знайти правильне рішення.

У тих випадках, коли основне завдання реформування діяльності - оптимізація бізнес-процесів, варто застосовувати табличну форму їх опису. З її допомогою легше зрозуміти послідовність дій і направлення потоків інформації. Типова таблиця містить не тільки опис функції штатної одиниці, а й графи про вхідні та вихідні документах, виконавця (можна вказувати як цілий підрозділ, так і конкретного співробітника) і т. Д.

Як правильно описувати бізнес-процес

Недостатньо провести аналіз бізнес-процесів. Найважливішим у цій справі є правильність, але в той же час і простота опису. Для початку слід чітко сформулювати назву одиничного процесу. Це допоможе зрозуміти його основні характеристики, логіку виконання та місце в загальній ланцюга виробничої діяльності.

Потім слід вказати, яка вхідна інформація потрібна для нормального виконання поставленого завдання, а також перерахувати ресурсне забезпечення. Записана послідовність простих операцій, з яких складається процес, допоможе нічого не пропустити і не забути.

Моделювання бізнес-процесів не може обійтися без вказівки власника процесу та системи контролю ходу його виконання. Для цього в описі необхідно відзначити нормативні терміни виконання робіт і перерахувати документи, які передаються наступному ланці. Якщо спростити, то опис повинен виглядати так: «... після проведення аналізу збуту за звітний період співробітник відділу планування заповнює встановлену форму (таблицю), яку передає у відділ маркетингу ...»

Спрощена схема опису виробничих процесів

При складанні опису найчастіше співробітники стикаються з тим, що не знають, як словесно передати зміст своєї роботи. Щоб система бізнес-процесів була чіткою і структурованою, можна скласти пам`ятку. У ній відбиваються ті питання, на які необхідно дати чітку і максимально розгорнуту відповідь. Отже, що ж це за питання?

• Що? Описує, що конкретно робиться в даній операції.
• Навіщо? Передає мета виконання операції.
• Коли? Визначає, хто ініціює виконання.
• Хто? Називає конкретних виконавців.
• Як? Перераховує необхідні ресурси.

Розробка бізнес-процесів припускає, що можна використовувати всі способи опису. Таким чином, вийде максимально докладна схема виконання робіт. Графічний варіант виявить взаємозв`язку функціональних підрозділів, а табличний і текстовий передадуть зміст кожної операції. На жаль, автоматизація бізнес-процесів неможлива без цієї трудомісткої попередньої роботи.

Як зібрати інформацію

У практиці відомо безліч способів того, як отримати необхідну інформацію. Для початку необхідно проаналізувати регламентні документи, якими керуються співробітники компанії. Потім слід провести особисті інтерв`ю з кожним безпосереднім виконавцем з метою опису змісту його роботи. Далі, для уточнення та роз`яснення спірних моментів, консультанти-аналітики повинні використовувати спостереження за ходом виконання бізнес-процесів.

Якщо комплексно підійти до вирішення поставленого завдання, автоматизація бізнес-процесів не здасться настільки виснажливим і марним заняттям.

Робоча група

І все ж, якщо основне завдання підприємства - автоматизація бізнес-процесів, а залучати зовнішні консалтингові компанії керівництво не має наміру, обов`язково виникає питання: "З чого почати?" Першим ділом створюється робоча група зі співробітників компанії. Бажано, щоб члени робочої групи володіли відмінними аналітичними здібностями та вмінням слухати. Адже, як уже зазначалося, велика частина роботи полягає в проведенні особистих інтерв`ю з виконавцями бізнес-процесів.

Далі необхідно скласти реальну картину функціонування системи. Оскільки до модернізації підприємство працювало і приносило прибуток, говорити про досконалу перебудові, ймовірно, не доводиться. Тому слід зафіксувати систему та напрямки інформаційних потоків на момент початку оптимізації.

З чого складається опис

Для того щоб не виникало плутанини і різночитань в описі бізнес-процесів, фахівці рекомендують використовувати карти процесу. Це стандартизовані документи, які дозволяють уніфікувати всі дії незалежно від сфери впливу виконавця та складності описуваної операції.

Будь-яке опис можна розділити на такі складові:

• уніфікована форма процесу (найчастіше таблиця) ;
• карта бізнес-процесу (може бути представлена в будь-якій формі - текстовий опис, графічний об`єкт або таблиця) ;
• маршрути (вхідні і вихідні потоки інформації, ресурсів і фінансів) ;
• матриці різних бізнес-процесів (таблиця взаємодії різних процесів, яка дозволяє виділити основні і другорядні потоки і операції) ;
• блок-схема (алгоритм виконання бізнес-процесу) ;
• розгорнуте текстове опісаніе;
• документування (створення документів, що підтверджують виконання процесу) ;
• виявлення показників бізнес-процесу (пошук характеристик та індикаторів, за якими можна проконтролювати не тільки хід виконання, але і якість) ;
• регламент (простіше кажучи, посадова інструкція).

Показники

Як уже багаторазово зазначалося, будь-який процес повинен бути чимось виміряний. Це необхідно в першу чергу для оцінки ефективності всієї діяльності підприємства. Найчастіше експерти рекомендують тестувати бізнес-процеси за чотирма показниками: час, витрати, якість і кількість.

Але моделі бізнес-процесів динамічні та різноманітні. Тому часто недостатньо оцінити тільки швидкість виконання роботи-необхідно врахувати і умови праці, і інфраструктуру підприємства. Крім того, практично всі галузі не можуть існувати без постачальників, фінансів, логістики та партнерів. Це теж вимірювані показники.

І, звичайно, не можна забувати про інформацію і людському факторі. Чим більше рівень підготовки фахівця, тим менше часу йому буде потрібно на ознайомлення з інструкціями та вхідної інформацією.

В основі більшості методологій моделювання зараз покладені принципи структурного аналізу і проектування (SADT - Structured Analysis and Design Technique), а також деякі алгоритмічні мови. Можна говорити про існування кількох основних моделей аналізу бізнес-процесів:

- Business Process Modeling - власне, моделювання - розкриває функціональну сторону існування фірми.

- Work Flow Modeling - описує потоки робіт і схожий на складання блок-схем.

- Data Flow Modeling - на відміну від попереднього, описує потоки даних (інформації) - призначений для складання послідовності операцій.

Цикл Шухарт-Деминга

Великі бізнес-процеси (1С дозволяє виділити їх із загального списку) рекомендують описувати в окремому документі, який називається «Регламент виробництва робіт». Все, що носить менш значимий характер або складається з невеликої кількості простих операцій, прийнято описувати в посадових інструкціях.

При складанні регламенту необхідно враховувати умови циклу постійного вдосконалення діяльності підприємства (модель Шухарта-Демінга). Її положення стверджують, що оптимізація та покращення - нескінченні процеси. Тобто в управлінні підприємством є якийсь замкнутий цикл, що складається з таких управлінських рішень: планування, виконання, контроль, коригування.

При складанні регламенту слід врахувати принципи, які забезпечують відповідність моделі Шухарта-Демінга:

1. Розрахунок планових показників на майбутній період.
2. Аналіз динаміки відхилень і документування можливих причин.
3. Визначення коригувальних операцій та аналіз їх ефективності.

Розробка моделі повинна проводитися відповідно до бізнес-правилами. В якості загальноприйнятих правил виступає нормативно-законодавча база держави, на території якого працює підприємство. Другим базисом моделі є корпоративна політика компанії.

Впроваджуючи систему менеджменту якості, необхідно подбати про розробку та уніфікації бізнес-процесів. Як вже зазначалося на початку статті - далеко не завжди персонал компанії розуміє значення розпочатої модернізації. Доведення до кожного співробітника значущості створення ефективної моделі бізнес-процесів - завдання вищого керівництва.

Адже саме налагоджена і ретельно опрацьована система дозволить не тільки спростити отримання підприємством сертифікатів відповідності міжнародним стандартам якості ISO 9001: 2008, а й значно підвищити ефективність роботи кожного співробітника.

Обидва названих фактора приводять компанію до підвищення конкурентоспроможності на ринку, що, в свою чергу, благотворно позначається як на інвесторах, так і на клієнтах.